返品・交換した人は43.3%、したかったのにしなかった人は32.3%
直近1年以内に、ECで購入した商品を返品または交換したことがある人は43.3%（3回以上18.3%、2回9.0%、1回16.0%）でした。2回以上の人も27.3%います。
一方、「返品・交換したい」と思ったのに、返品・交換をしなかった（できなかった）人は32.3%（3回以上12.0%、2回6.3%、1回14.0%）で、約3人に1人にあたります。返品・交換をした経験か、見送った経験のどちらかがある人は48.3%でした。
返品・交換をした人の63.1%は、見送った経験もある
2つの経験を組み合わせると、「返品も見送りも経験」27.3%、「返品のみ」16.0%、「見送りのみ」5.0%、「どちらもなし」51.7%でした。返品・交換をした人（n=130）に限ると、63.1%が見送った経験も持っています。返品・交換をしなかった人（n=170）で見送った経験があるのは8.8%です。
見送った理由は「手続き」「返品できない商品」「返送料」が並ぶ
返品・交換を見送った理由（複数回答・n=97）は、「申請や連絡の手続きが面倒だった」32.0%、「返品・交換ができない商品だった（セール品・開封済み など）」29.9%、「返送料・手数料が自己負担だった」27.8%が上位で、3つの差は数ポイントです。
以下、「返品・交換ができる期限を過ぎていた」20.6%、「ショップ・サイトに連絡がつかなかった、対応が悪かった」17.5%、「梱包・発送の手間がかかる」15.5%、「金額が小さく、手間に見合わなかった」14.4%と続きます。
77.9%がその後の買い方に変化、最多は「サイズ表・商品説明・レビューの確認」
返品・交換をした、または見送った経験のある人（n=145）に、その後のECでの買い方の変化を尋ねたところ、77.9%が何らかの変化を挙げました。
最多は「サイズ表・商品説明・レビューをより入念に確認するようになった」41.4%で、「購入前に返品・交換の条件を確認するようになった」27.6%、「返品・交換がしやすいサイトやショップを選ぶようになった」24.8%が続きます。「ECの利用そのものを控えるようになった」は4.8%にとどまり、「特に変わらない」は22.1%でした。
経験の型で見ると、「特に変わらない」は見送った経験のある人9.3%、返品・交換のみの人47.9%（参考値）
経験の型で分けると、見送った経験のある人（n=97）で「特に変わらない」は9.3%、返品・交換のみの人では47.9%（参考値・n=48）でした。見送った経験のある人では「その商品を買ったショップ・サイトでは買わなくなった」が20.6%（返品・交換のみの人は6.3%・参考値 n=48）です。見送った経験のある97名のうち82名は返品・交換も経験しており、経験の多い層でもあります。
年代別：返品・交換は20代56.0%、50代28.0%
年代別（各 n=75）に見ると、返品・交換した人は20代56.0%、30代49.3%、40代40.0%、50代28.0%、見送った人は20代44.0%、30代29.3%、40代29.3%、50代26.7%でした。
20代と50代の差は、返品・交換で28.0pt、見送りで17.3ptでした（各年代 n=75 のため、隣り合う年代どうしの差は誤差の範囲にとどまります）。性別では、返品・交換した人が男性41.3%・女性45.3%、見送った人が男性32.0%・女性32.7%で、大きな差は見られません。
自由記述に見る「困ったこと」と「変えたこと」
自由記述で内容のある記述（77件）のうち、困ったことでは「手続き・やりとりの手間」が18件と最も多く、「返品したかったが送料が高くつくので我慢してあきらめた」「1000円以下くらいの低価格の商品だと、手続きが面倒で返品や交換をしない。」「返品したいのに連絡先が中々でてこない」といった声が挙がりました。
変えたことでは「購入前の確認を入念に」が24件と最も多く、「サイズが小さく返品したが送料がかかった。それをきっかけにサイズ表記をよく見るようにした。」「返品手数料や送料で、とても費用がかかったので、返品についての要綱をよく読むようになった。」「洋服などのサイズがあるものは、店舗でしか買わなくなりました。」といった声がありました。
調査概要
調査名：「返品経験とその後」に関する調査2026
調査方法：インターネット調査
調査対象：全国 20〜59歳 男女 ECアクティブユーザー
有効回答数：300名（男性150 / 女性150、20代・30代・40代・50代 各75）
調査期間：2026年10月
調査主体：株式会社スポルアップ Research Division
補助参照データ：EC利用実態調査2026（予備調査・n=6,000・2026年3月実施）
※返品・交換に関する設問（Q1〜Q4）は本調査で新たに設けたもので、予備調査には同じ設問がありません。
※見送った理由（Q3）は「見送った経験あり」の97名、買い方の変化（Q4）は「返品・交換した、または見送った経験あり」の145名に聴取しています。
※数値は小数第2位を四捨五入しています。複数回答の設問は回答者数を分母とした割合です。
出典元：株式会社スポルアップ
※詳細については出典元の企業にお問い合わせください。
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