49.5%の企業が、「商品やサービスに関する問題点の把握」を目的に「顧客満足度調査」を実施
「Q1.あなたの企業が「顧客満足度調査」を実施している目的について教えてください。」と質問したところ、「商品やサービスに関する問題点の把握」が47.6%、「商品やサービスに関する品質の向上」が49.5%、新たな商品やサービスの開発が44.1%という回答となりました。
6割以上が「アンケート調査系（定量調査）」で「顧客満足度調査」を実施
「Q2.あなたの企業が「顧客満足度調査」を実施している手法について教えてください。」と質問したところ、「アンケート調査系（定量調査）」が60.4%、「インタビュー調査系（定性調査）」が13.5%という回答となりました。
「顧客満足度調査」を実施している頻度、「2～3か月に1回程度」が約4割
「Q3.あなたの企業が「顧客満足度調査」を実施している頻度について教えてください。」と質問したところ、「2～3か月に1回程度」が36.9%、「1か月に1回以上」が26.1%、「4～6か月に1回程度」が16.2%という回答となりました。
「顧客満足度調査」で調査をしている内容、「商品やサービスに対する総合満足度」が54.1%で最多
「Q4.あなたの企業が「顧客満足度調査」で調査をしている内容について、教えてください。」と質問したところ、「商品やサービスに対する総合満足度」が54.1%、「商品やサービスに対する要素別満足度」が41.4%、「商品やサービスの購入理由」が39.6%という回答となりました。
「顧客満足度調査」の結果で最も気になる調査内容、約半数が「商品やサービスに対する総合満足度」と回答
「Q5.あなた自身が、自社の「顧客満足度調査」の結果で、最も気になる調査内容について教えてください。」と質問したところ、「商品やサービスに対する総合満足度」が45.0%、「商品やサービスの購入理由」が41.4%、「商品やサービスに対する要素別満足度」が35.1%という回答となりました。
「顧客満足度調査」の結果を「営業資料/サービス資料に活用」している企業は約半数
「Q6.あなたの企業における「顧客満足度調査」の結果の活用方法を教えてください。」と質問したところ、「営業資料/サービス資料に活用」が49.5%、「社内で共有し組織全体の顧客志向を高める」が40.5%という回答となりました。
「顧客満足度調査」の結果を活用/確認している部署、「製品開発部門」が43.2%で最多に
「Q7.あなたの企業で「顧客満足度調査」の結果を、活用/確認している部署について教えてください。」と質問したところ、「製品開発部門」が43.2%、「カスタマーサポート部門」が42.3%、「営業部門」が41.4%という回答となりました。
「顧客満足度調査」の結果を活用することで、約6割から「顧客満足度の向上」に繋がったとの声
「Q8.あなたの企業が「顧客満足度調査」の結果を活用した際に、得た効果について教えてください。」と質問したところ、「顧客満足度の向上」が58.6%、「市場シェアの拡大」が37.8%、「新規顧客の獲得」が36.0%という回答となりました。
「顧客満足度調査」を実施時の悩みや課題、「時間がかかる」が54.1%で最多
「Q9.あなたの企業が「顧客満足度調査」を実施する上で、感じたことのある悩みや課題について教えてください。」と質問したところ、「時間がかかる」が54.1%という回答となりました。
調査概要
調査概要：「顧客満足度調査」に関する実態調査（企業視点）
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2023年10月11日〜同年10月12日
有効回答：自社のお客様に対して「顧客満足度調査」を実施した経験があるBtoB企業に勤務する会社員111名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。
出典元：株式会社IDEATECH
※詳細については出典元の企業にお問い合わせください。
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