AIチャットボット導入後、顧客満足度が「向上した」企業が6割以上【PRIZMA調査】

まず、現在のカスタマーサポート業務における悩みを明らかにするため、どのような課題を感じているかを尋ねました。

最も多かったのは『対応件数の増加による人手不足（45.7％）』という回答で、『24時間対応が求められる（39.5％）』『対応に時間を取られ、重要な業務に集中できない（36.1％）』といった声も多く挙がりました。

また『オペレーターの負担が大きく、離職率が高い（28.9％）』といった回答も多く、カスタマーサポート現場の疲弊ぶりがうかがえます。

こうした状況の中で、AIチャットボットに対する関心は高まっています。

そこで「貴社ではAIチャットボットを導入していますか？」と質問したところ、4割以上の企業が『導入済み（37.5％）』と回答し、検討している企業も4割を超えていることがわかりました。

『導入予定はない』と回答したのはわずか2割程度で、多くの企業が導入済み、または検討段階にあることが明らかになりました。

導入を検討したきっかけとしては、『業務効率を向上させたい（57.3％）』が最多で、次いで『人件費を削減したい（48.0％）』、『顧客満足度を向上させたい（35.0％）』といった理由が続きました。

『DX推進の一環として（30.8％）』という回答も一定数見られ、単なる業務改善を超えて、全社的なデジタル化の文脈で導入が進んでいるケースも多いようです。

また、AIチャットボットが実際に対応している内容についても質問したところ、『よくある質問（営業時間・料金・サービス内容など）（53.2％）』が最も多く、『商品・サービスのトラブル対応（48.4％）』、『購入や契約に関する案内（39.9％）』などが続きました。

このことから、パターン化しやすい問い合わせを中心に、AIが既に顧客対応の一部を担っている実態が見えてきます。

では、実際に導入した企業では、どのような成果が見られているのでしょうか。

「業務工数（対応時間や作業負荷）がどの程度削減されたか」という質問では、『30〜49％削減（33.5%）』できたと回答した方が最も多く、次いで『50〜79％削減（30.3%）』と続きました。

3割～7割近い工数削減を実感する企業が多く、業務の一部をAIに任せることで、担当者がより付加価値の高い業務に注力できる環境が整いつつあるようです。

またAIチャットボット導入による「顧客満足度の変化」についても質問したところ、『大幅に向上した（17.6%）』『向上した（46.3%）』といったポジティブな変化を感じている企業が6割を超え、AIによる対応がユーザー体験の改善に一定の成果をもたらしていることが分かりました。

では、実際に現場ではどのようなAIチャットボットツールが使われているのでしょうか。

あわせてAIチャットボットを「現在導入を検討中」「導入の予定なし」と回答した方に、今後の導入意向についても聞いたところ、6割以上の企業が『すぐに導入を検討したい（18.2％）』『1～2年以内に導入を考えている（48.6%）』と回答した企業が最も多く、短期的な導入ニーズの高まりがうかがえました。

AIチャットボットは今まさに“広がりはじめている”段階にあるといえるでしょう。

とはいえ、導入・運用にはいくつかの壁も存在します。

「AIチャットボットの導入または運用で直面している（または懸念している）課題を教えてください」と質問したところ、『初期導入コストの高さ（43.6%）』と回答した方が最も多く、次いで『維持・運用コストの継続的な負担（38.0%）』がと続きました。

さらに、精度への不安や既存システムとの連携の難しさといった技術的なハードルも、導入を進めるうえでの懸念材料となっています。これらの課題をどうクリアするかが、今後の普及拡大において鍵となりそうです。

最後に、AIチャットボット導入を決める際の重視する要素について質問しました。

『回答精度・学習機能（自然な受け答えができるか）（39.0%）』が最も多く、次いで『運用コスト(維持費用がかからない)（37.0%）』『初期導入コスト(導入費用の安さ)（33.0%）』が続きました。

技術的な面と運用コスト面の両方を重視する企業が多く、今後AIチャットボットに期待される側面がうかがえます。

【調査テーマ】AIチャットボットの導入実態と顧客満足度に関する調査
【調査期間】2025年4月3日(木)～4月4日(金)
【調査方法】PRIZMAが提供する調査PR「PRIZMA」によるインターネット調査
【調査対象】企業のカスタマーサポート担当者、AIチャットボットのオペレーター、企業の経営層と回答したモニター
【調査人数】501人
【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

出典元：株式会社PRIZMA

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