60代以上のLINEの利用は5年で1割増。アクティブシニアの利用が伸び、約7割のシニアが利用
最も利用されているSNSは「LINE」（67.9%）で、次いで「X」（45.1%）、「Instagram」（40.7%）、「TikTok」（22.3%）でした。「LINE」は幅広い層で利用されていますが、特に60代以上での利用が2020年から5年間で57.9％から69.0％へと10％増加し、アクティブシニア層での利用拡大が顕著であることがわかります。
20・30代では「LINE」の利用率がやや低下傾向にある一方で、「X」「Instagram」、特に「TikTok」の利用が大きく伸びています。2020年と比較すると、20代では「TikTok」が16.9%から37.6%へ、30代では9.3%から27.3%へと拡大し、若年層を中心に急速に広がっています。
このことから、SNSの利用は年代によって多様化しており、使い分けが進んでいる様子が伺えます。
友だち追加したLINE公式アカウントの業種はショッピングが最多で6割。友だち追加後は5割がクーポン利用の経験あり
友だち追加をしているLINE公式アカウントの業種を聞いたところ、最多はショッピング(58.6%）、次いで飲食（50.5%）でした。
ショッピングについて年代別にみると、20代では43.3%と全体平均より低い一方で、30代から60代以上ではいずれも6割前後に達しており、特に中高年層での利用が目立つ結果となりました。
LINE公式アカウントを友だち追加した後の行動で、最多は「クーポンやキャンペーン情報を利用し（52.4%）でした。次いで「メッセージを読んだ」でしたが、これは60代以上が56.1％と最も高く、20代（44.4%）、30代（42.0%）、40代（42.0%）は全体平均を下回り、年代によって利用傾向に差が見られました。
また、「チャット（テキスト）でオペレーターに質問や問い合わせをした」は、20代で24.8%、30代で21.4%といずれも5人に1人以上にのぼっています。「チャットボット（自動応答）に質問や問い合わせをした」では、20代で25.6%、30代で26.0%と4人に1人以上が活用しており、「ID連携をして会員情報の変更など本人確認を伴う手続きをした」は20代で21.8％、30代で26.7％と5人に1人以上という結果で、一定数に達しました。
これらの結果から、デジタルネイティブである若年層は、クーポン取得やメッセージ閲覧といった使い方だけでなく、問い合わせ手続きといった“能動的な活用”も積極的であることが分かります。
9割が有人チャット、チャットボットを「便利」と回答。チャットボットは3年間で84%から94%へ1割向上
LINE公式アカウント上でオペレーター（有人チャット）やチャットボットに質問や問い合わせをした経験のある人に対して、便利だと思うかを聞いたところ、有人チャットでは95%が「便利」と回答しました。これは、2022年の調査の92％と比べて3%増加しています。
また、チャットボットに関しても、94%が「便利」と回答しました。同社が実施した2022年の調査では84％で、この3年間で10%増加しています。
生成AIの進化や、即時に応答が得られる利便性が評価され、チャット対応は世代を問わず実用的な手段として浸透しつつある様子が伺えます。
約6割以上がLINE公式アカウントのチャットで相談や質問を希望。20代、30代の希望は7割に上る
「LINE公式アカウント」上で、チャットを通じて質問や相談ができたら利用したいかを聞いたところ、約6割（57%）が利用したいと回答しました。
年代別で見ると、20代は75.2%、30代は70.2%と特に高く、若年層を中心にLINE公式アカウント上での問い合わせニーズが強いことが明らかになりました。
7割が「ブロック経験あり」と回答、若年層ほどブロック経験が高い傾向
LINE公式アカウントをブロックしたことが「ある」と回答した人は、7割（70%）でした。年代別に見ると、最多は20代で85.0％、30代は74.8%と若年層で高い傾向がありますが、全体として年代問わず多くの人にブロック経験がありました。
4人に1人が「情報配信頻度の多さ」「アカウント整理」を理由にブロック。60代は「情報配信頻度の多さ」を重視
LINE公式アカウントをブロックした理由は、「情報配信の頻度が多すぎるから」（26.5%）が最多で、次いで「アカウント整理のため」（25.2%）でした。
また、60代以上では「情報配信の頻度が多すぎるから」が30.9％と最も高く、高齢層ほど「適切な配信頻度」への期待が大きいことが伺えます。
その他、20代では「問い合わせできないから」（8.0%）、40代では「キャンペーンやLINEスタンプ配信期間が終了したから」（20.7％）、50代では「有益な情報は来ないから」（23.3%）といった理由も挙がっており、世代ごとに重視する内容に違いが見られました。
6割以上がブロックせず使い続けたいLINE公式アカウントに条件あり。「定期的・継続的なクーポン配布」「情報配信の適切さ」「実用性・利便性」が鍵
LINE公式アカウントをブロックせずに使い続けたいと思う条件があるか、という質問に対し、6割以上が「ある」と回答しました。調査結果から分析すると、ポイントは主に3つで「継続的なクーポン配布やキャンペーン」「情報配信の適切さ」「実用性・利便性」でした。
このことから、LINE公式アカウントに求められていることは、一方的な情報発信ではなく、自分にとって価値のある情報が、ちょうどよいタイミングと頻度で届くことだと考えられます。
直近1年間で友だち追加した業種は、ショッピング・飲食・サービスが上位で3割超
直近1年間で友だち追加したLINE公式アカウントの業種を聞いたところ、最多はショッピング（36.2%）、次いで飲食（33.0%）、サービス（32.3%）でした。
20代が他の年代よりも多く追加していたのは、サービス（32.3%）、職業紹介（23.3%）、インフラサービス（18.8%）でした。このことから、20代は利便性や情報収集手段としてLINE公式アカウントを積極的に活用している様子が伺えます。
友だち追加の目的は約5割がLINEスタンプ・クーポンの入手。40代が6割で最多。20代はチャット問い合わせも高い傾向
LINE公式アカウントを友だち追加した目的は、「LINEスタンプ・クーポンが欲しかったから」が最多で約5割（49.8%）でした。特に40代では60.0%と他の年代に比べて高い割合でした。
一方で、20代では、「商品やサービスについてオペレーターにチャットで質問するため」が19.3%、「商品やサービスについてLINEでの電話をするため」が19.3%と、全体平均（11.2%、11.8%）を上回っており、LINEを“双方向の問い合わせツール”として活用したい意向が強いことが示されています。
8割が企業やお店などとのコミュニケーション手段として、LINE公式アカウントが「便利」と回答
企業やお店体などとのコミュニケーション手段として、LINE公式アカウントは便利だと思うかを聞いたところ、8割（80.2%）が「便利」と回答しました。
年代別では、20代（83.5%）、30代（82.4%）、60代以上（80.3%）と、8割以上に上ります。全年代を通して、利便性が浸透していることが伺えます。
調査概要
調査名：消費者のLINE公式アカウントの利用実態調査2025
調査方法：インターネット調査
調査期間：2025年6月5日～6月11日
調査対象：全国の20歳～60歳以上の男女655名
調査方法：Fastask（株式会社ジャストシステム提供）でインターネットアンケート調査を実施
有効回答数：655サンプル
調査企画：CX-Branding Tech. Lab（モビルス株式会社）
出典元：モビルス株式会社
※詳細については出典元の企業にお問い合わせください。
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