口コミの星評価「4.0以上」が理想も、約半数は3.5以上で来店を検討【FINEXT調査】

最初に「口コミ・レビューを調べる際、どのプラットフォームを利用しますか？（複数回答可）」と質問したところ、最も多かったのは『Googleマップ』が252人（76.6%）でした。次いで『食べログ』が211人（64.1%）、『Amazon』が169人（51.4%）、『楽天市場』が137人（41.6%）と続きます。

実に、4人に3人以上がGoogleマップで口コミを調べている結果となりました。飲食店・小売・サービス業など、あらゆる実店舗にとって、Googleマップ上での口コミ対策がもはや避けて通れない集客施策であることを示しています。

Googleマップに次いで、『食べログ』（64.1%）や『Amazon』（51.4%）、『楽天市場』（41.6%）が上位に並んでいる点も注目すべきでしょう。

特に、Amazonや楽天市場といった通販サイトでの口コミを参照するケースが目立ち、インターネット上での購入時に参考にするのはもちろん、商品を購入する前に通販サイト上の口コミを確認し、購買を決める消費者行動が広く定着していると推測されます。

「口コミを見る際、重視することをすべて選んでください（複数回答可）」と質問したところ、最も多かったのは『星の総合評価（スコア）』が253人（76.9%）でした。次いで『口コミの文章内容』で244人（74.2%）、『口コミの件数』で203人（61.7%）となっています。

星の総合評価は、ひと目で判断できる、定量情報として最も重視されるようです。一方で、口コミの文章内容（74.2%）や件数（61.7%）も高い割合で重視されており、「星さえ高ければよい」という単純な話ではないことがわかります。

実店舗をもつ事業者は、星の評価を高めるだけでなく、一定数の口コミの件数や、良質な口コミの内容を集めることを重視すべきだとわかります。

また、「口コミの投稿日（鮮度）」が42.6%と、約4割が重視している点も注目すべきです。古い口コミが蓄積されているだけでは、信頼の維持が難しくなる実態も浮かび上がりました。

前述の設問で、口コミの評価で最も重視されるのは『星の総合評価（スコア）』（76.9%）だとわかりました。それでは実際、どの基準の口コミであれば店舗・サービスを利用しようと思うのでしょうか？

そこで「何星以上のお店・サービスであれば、利用しようと思いますか？」と質問したところ、最も多かったのは『4.0以上』の28.3%でした。このように、高い評価を求められる実態が浮き彫りになっています。

一方で、見逃せないのは「3.5〜3.9」の評価帯で来店を検討すると回答した層の合計です。

「3.5以上」～「3.9以上」を合算すると合計47.4%にのぼり、星3.5〜3.9の評価でも、来店を検討するユーザーが約半数存在することがわかります。

もちろん「4.0以上」が最多回答である事実は変わりません。一方で、現時点で星3.5〜3.9台の店舗であっても、相当数のユーザーにリーチできる可能性があると言えます。

これらの結果から、4.0超えを目標としながら、まずは3.5以上の水準を維持しつつ口コミの量と質を高めていくことが、現実的なMEOの戦略と言えるでしょう。

前述の設問で、口コミの評価で3番目に重視されるのは『口コミの件数』（61.7%）でした。それでは、どの程度の口コミの件数があれば、事業者は信頼されるのでしょうか？

そこで「Googleマップの場合、口コミが何件以上あれば、信頼できると感じますか？」と質問したところ、『10〜19件』が21.3%で最多回答でした。次いで『30〜39件』（16.7%）、『20〜29件』（14.6%）と続いています。

10件以上の回答（10〜19件・20〜29件・30〜39件・40〜49件・50件以上）を合計すると70.3%に達し、ユーザーの約7割が「10件以上」を信頼の最低ラインとして意識していることがわかりました。

裏を返せば、口コミが1〜9件の段階では、大多数のユーザーに「信頼できる店舗」として認識されにくい状況にあると言えます。MEO対策においては、まずはGoogleマップ上で10件以上の口コミ獲得を、目標に据えることが必須だと言えます。

前述の設問では、口コミの鮮度もある程度重視される傾向にあることがわかりました。それでは、実際にどの期間内に投稿された口コミであれば、参考にされやすいのでしょうか？

そこで「何ヶ月以内に投稿された口コミであれば、参考にしますか？」と質問したところ、最多は『3ヶ月以内』で30.1%となりました。次いで『1ヶ月以内』（26.1%）、『6ヶ月以内』（16.4%）と続いています。

1ヶ月以内（26.1%）と3ヶ月以内（30.1%）を合わせると56.2%にのぼり、過半数のユーザーが「3ヶ月以内の口コミ」を参考にしていることが明らかになりました。

この結果から、3ヶ月以内の口コミが継続的に投稿される仕組みを作ることが重要だとわかります。

仮に、過去に多くの口コミを獲得できていた店舗でも、最新の口コミが途絶えると、ユーザーからの信頼維持が難しくなる恐れがあります。単発のキャンペーンではなく、継続的に口コミを集め続ける仕組みをつくることが、長期的な集客力に欠かせないと言えます。

「あなたは店舗・サービスの口コミを自分で投稿したことがありますか？」と質問したところ、『ある』が61.1%、『ない』が38.9%という結果になりました。

6割以上が口コミを投稿した経験があり、口コミの投稿は、消費者の間で一定程度定着しているようです。

口コミを投稿したことがある方は、どのような動機で口コミを書いているのでしょうか？

そこで、前述の設問で口コミを投稿したことが「ある」と回答した201人に対し「どのような場合に口コミを投稿しますか？（複数回答可）」と質問したところ、最も多かった回答は『特別よい体験をしたとき』125人（62.2%）でした。

次いで『ポイントや特典がもらえるとき』71人（35.3%）、『お店・スタッフへの感謝を伝えたいとき』69人（34.3%）と続きます。

口コミはネガティブな理由で書く方が多いと思うかもしれませんが、結果として、特別よい体験があった時に口コミが投稿されやすいことがわかりました。

口コミを多く集めるには、接客のひと工夫やスタッフとの記憶に残る会話、優れた商品、サプライズ演出など、ユーザーが"特別"と感じる体験を意図的に設計することが有効といえます。

また、2位にあった、ポイントや特典を活用した口コミの投稿を促す施策（35.3%）も一定の効果が期待できます。一方で、その運用には注意が必要です。

「口コミを書いたら特典をプレゼント」のように投稿を条件に特典を提供する行為は、景品表示法やGoogleのガイドライン違反となる可能性があります。プラットフォームの規約に抵触しない場合でも、投稿内容・評価を一切指定せず、あくまで自由投稿であることを前提とした設計が必要です。

調査結果からもわかるように、ポイントや口コミの投稿を活かした施策は口コミ収集に有効ですが、口コミ獲得はあくまでサービス品質の向上を軸に、適切な方法で取り組むことが長期的な信頼構築につながるでしょう。

続いて、口コミを投稿したことがない128人を対象に「口コミを投稿しない理由は何ですか？（複数回答可）」と質問したところ、最も多かったのは『口コミを書く習慣がない』で、72人（56.3%）が回答しました。

次いで『手間・時間がかかると感じる』53人（41.4%）、『個人情報が特定されそうで不安』43人（33.6%）という結果になっています。

注目すべきは、上位3つの理由がいずれも「書きたくない」という理由ではなく、「障壁があって書けていない」という状況にある点です。「必要性を感じない」の回答が21.1%にとどまっていることからも、口コミを投稿すること自体への否定的な意識は少なく、習慣・手間・不安といった障壁を取り除くことができれば、投稿につながる可能性が十分にあると言えます。

たとえば「習慣がない」という層に対しては、飲食後や会計時など、新鮮なタイミングでスタッフから一声かけるだけでも、投稿のきっかけづくりとして有効でしょう。

「手間・時間がかかる」という層に対しては、QRコードやLINEを活用して投稿ページへの導線を短縮し、ユーザーに最大限負担がかからない仕組みを整えることが重要です。

「個人情報が不安」という懸念に対しては、Googleマップのようにニックネームでの投稿が可能なプラットフォームを案内するだけでも、ハードルは下がるでしょう。

ユーザーは本質的には口コミを書きたくないわけではなく、「習慣・手間・不安」といった障壁が投稿を妨げているようです。こうした障壁を取り除き、口コミを投稿してもらいやすい体制を整える仕組みをつくることが、口コミ増加に欠かせないとわかります。

調査期間：2026年03月11日（水）～03月16日（火）
調査対象：店舗・サービス選びで口コミ・レビューを参考にしたことがある全国20～60代の男女
有効回答数：329名（男性121名／女性208名）
年代内訳：20代：68名／30代：124名／40代：81名／50代：44名／60代：12名
調査方法：インターネット調査
※複数回答設問のパーセンテージは、有効回答者数を母数として算出しています。
※データは小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても100％にならない場合があります。

出典元：株式会社FINEXT『口コミ・レビューの利用実態調査』

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