Z世代は、商品・サービスの疑問をまず生成AIに相談
18〜29歳に、商品・サービスについて困ったときや確認したいときに、最初に情報を探したり問い合わせたりする方法を聞いたところ、「ChatGPT、Gemini、Copilotなどの生成AIサービス」が35.9%で最多となり、「Web（31.7%）」や「YouTube、X、Instagram、TikTokなどの動画・SNS（20.7%）」を上回りました。
回答者の83.6%が企業公式チャネルより先に外部接点で情報を確認
回答者全体では、最初に使う手段として「Web」が39.2%で最多となりました。次いで「ChatGPT、Gemini、Copilotなどの生成AIサービス」が28.9%、「YouTube、X、Instagram、TikTokなどの動画・SNS」が15.5%となりました。
一方、「企業の公式サイト、公式FAQ、公式アプリ、LINE公式アカウント」は7.7%、「企業のカスタマーサポート」は4.3%でした。
Web、生成AI、動画・SNSを合わせると83.6%となり、多くの回答者が、企業公式チャネルより先に外部接点で情報を収集していることが明らかになりました。
30〜40代でも生成AIがWebに迫る、70代以上でも14.0%が最初に利用
年代別に見ると、30〜40代でも、生成AIを最初に使う人は31.8%となり、Webの35.1%に近い結果となりました。
一方、50〜60代、70代以上ではWebを最初に使う人が5割を超えましたが、70代以上でも14.0%が生成AIを最初に利用しており、生成AIを使った問い合わせ前の情報確認は若年層に限らず、幅広い年代に広がり始めていることがうかがえます。
最初の手段で完全解決できた人は16.7%、カスタマーサポートは30.4%で最多
最初に使った手段で問題解決や確認ができたかを聞いたところ、「完全に解決した／完全に確認できた」は16.7%でした。「ある程度解決した／ある程度確認できた」は61.8%で、両者を合わせると78.5%となりました。
Web検索や生成AI、動画・SNSなどを通じた自己解決は広がっている一方で、最初の手段だけで完全に解決できるケースは限定的であることがわかりました。
最初に使った手段別に「完全に解決した／完全に確認できた」割合を見ると、企業のカスタマーサポートが30.4%で最も高い結果となりました。カスタマーサポートを最初に利用する人は全体の4.3%にとどまる一方で、完全解決率は手段別で最も高くなりました。
調査概要
調査名：生成AI時代の問い合わせ前行動に関する調査
調査時期：2026年6月16日〜6月23日
調査方法：インターネット調査
調査対象：18歳〜79歳の男女
有効回答数：1,066名
実施主体：LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社
調査内容：過去3か月以内に、商品・サービスについて「困った」「わからない」「確認したい」と思った際の情報探索・問い合わせ行動
※構成比は小数第2位を四捨五入しているため、合計が100.0%にならない場合があります。設問分岐により、設問ごとに母数が異なります。
出典元：LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社
※詳細については出典元の企業にお問い合わせください。
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