ジェネシスとSalesforce、AIを活用した顧客体験・関係管理ソリューションを発表

今回のジェネシスとSalesforceとの戦略的な提携により、データ、エージェント、ボット、そしてコミュニケーションチャネルを統合し、顧客と従業員の体験をより良く、一貫性のあるサービスとして提供することが可能に。

両社はGenesys Cloud CXとSalesforce Service Cloudを統合するAIを活用した顧客体験と関係管理ソリューション、「CX Cloud from Genesys and Salesforce」を発表しました。

この共同リリースのソリューションによって、Genesys Cloud CXのエンタープライズ向けコンタクトセンターとワークフォースエンゲージメント管理（WEM）機能をSalesforce Service Cloudのユーザーが利用可能となることで、エージェントとスーパーバイザーの仕事がよりシームレスになります。CX Cloud from Genesys and Salesforceによって双方向のデータ共有が可能になることで、企業はカスタマージャーニーにおける顧客のインタラクション、行動、履歴をより把握しやすくなります。

「ジェネシスとSalesforceのこの新しいソリューションは、両プラットフォームの強みを組み合わせたもので、顧客とサービス担当者の体験を向上し、より深いレベルのパーソナライゼーションの実現と運用のしやすさを促進する大きな可能性をADPにもたらします。」 と、ADPのグローバルプロダクト＆テクノロジーのバイスプレジデントであるJim Mueller氏は述べています。

「データ、顧客の洞察、関連する行動を両クラウドプラットフォームでリアルタイムに共有できることで、ADPは継続的に顧客の体験を効率化するための、より包括的かつ、正確で効果的なAIモデリングを利用することができます。このようなプラットフォーム間のシームレスな同期は、各プラットフォームが個別に提供できるものよりもビジネス価値を高める可能性を秘め、間違いなく強力なテクノロジースタックになります。」

ジェネシスが2023年4月に公開した「顧客体験の現状」レポートによれば、顧客体験（CX）のリーダーの44％が、流れるような体験を提供する最大の課題は、一つのチャネルから別のチャネルへの顧客コンテキストの継続の欠如であると述べました。これを解決するために、ほとんどのCXリーダーは、彼らの戦略的優先事項をサポートするための上位2つの技術イニシアチブに、統合されたCXプラットフォーム（71％）とオムニチャネル体験のためのテクノロジーとデータを接続すること（50％）を含めました。

CX Cloud from Genesys and Salesforceを利用することで、企業は顧客のパーソナライゼーションを向上させ、ITとアナリストチームへの開発の負担を軽減することができます。Salesforce Data Cloudの統合データファブリックは、企業がリアルタイムデータを自動的に集約することを可能にします。

これによりコンテキストを活用した顧客との会話や、セルフサービスのボットがインタラクションをより効率的に処理するためにナレッジを装備することができます。また、ビジネスはサービスレベル、処理時間、全体の顧客満足度などのKPIを追跡し、インサイトを行動に移すためのより深い分析とレポート機能を得ることができます。

Genesys Cloud CXの高度なエクスペリエンス・オーケストレーション機能を使用して、企業はデータ、ボット、チャネルを組み合わせ、AIをベースにしたエンドツーエンドの顧客ジャーニーを設計することができます。ITと事業パートナーは、顧客の好みのチャネルを通じて最適なタイミングで提供される体験を共同作成することが可能となります。

また、ノーコードで実装できるため迅速な導入が可能であり、企業は各プラットフォームの好みの機能を柔軟に選択できます。

Service Cloud単一のスマートワークスペースとGenesys Cloud CXは、スタッフの効率を向上させます。顧客、ジャーニー、インタラクションの履歴は、SalesforceのAI技術であるEinstein AIとGenesys AIによって支えられており、従業員が顧客満足度を向上させ、パフォーマンスKPIを達成するための力を強化します。

エージェントとスーパーバイザーは、Service Cloudの従業員のアクティビティダッシュボードに直接埋め込まれたジェネシスの最新のWEM機能も利用できます。一体化されたインタラクティブなビューを使用して、企業は先進的なスケジューリング、パフォーマンスメトリクス、コーチング、トレーニング、ゲーミフィケーションなどを活用し、ワークフォースをより簡単に管理、強化することができます。

「現在の顧客と従業員が求める体験を築くために、企業はテクノロジーのエコシステム内でデータ、AI、エンゲージメントのシステムを連携する必要があります。ジェネシスとSalesforceは、それぞれの市場でのリーダーとして、プラットフォームの同期によって得られる豊かな洞察とAI機能によって、両社の共通の顧客が次世代のエクスペリエンス・オーケストレーションを生み出すことを強力にサポートします。」 と、ジェネシスのチーフプロダクトオフィサーであるOlivier Jouve氏は述べています。

「世界がデジタルプラットフォームへの移行を続ける中で、企業の価値はますますデータとそれをどのように適用するかに結びついています。効率的かつ効果的にデータからの価値を最大化するために、企業はクラウドベースのデジタルプラットフォームと、データがアーキテクチャの礎となる技術のエコシステムを持つ必要があります。」と、IDCのデジタルプラットフォームエコシステムのプログラムバイスプレジデントであるAlan Webber氏は述べています。「その統一されたデータファブリックを持つ、Salesforceとジェネシスからのソリューションは、今後成功するために企業必要とする重要な基盤を築いています。」

出典元：Genesys Cloud Services, Inc.

※詳細については出典元の企業にお問い合わせください。