電通デジタル、『dentsu CX-Connect』を駐在・伴走型CX支援サービスに刷新

近年、生活者がAIを活用して情報収集や購買判断を行う機会が増え、ブランドとの接点から購買に至るまでの意思決定プロセスは大きく変化しています。AIによる推奨や検索結果が生活者の選択に影響を与える一方で、生活者自身が納得・共感し、応援したいと思える対象を自ら選び取る行動も広がっています。

こうした変化を踏まえ、企業・団体には、AIによる情報接点と生活者自身の意味づけの双方を見据えた、より高度なCX設計が求められています。その実現には、ブランド、CRM（顧客管理）、SNS、データ活用、販促、情報基盤など、多様な領域を横断した計画と実行が必要です。

さらに、生活者の反応や市場環境の変化に応じて、施策をスピーディに実行し、軌道修正をしながら改善を続ける運用体制も不可欠です。

こうした要件を満たすためには組織横断での連携が求められますが、多くの企業・団体では、顧客接点に関する施策やデータ、ノウハウが部門ごとに分散し、迅速な意思決定や継続的な改善の妨げとなるケースがあります。

株式会社電通デジタル、株式会社電通、株式会社電通プロモーションの3社はこうした課題に対応するため、2024年に「dentsu CX-Connect」を発足させ、企業・団体のCX高度化を支援してきました。

今回のアップデートでは、3社の専門人財が企業・団体の意思決定や施策実行の現場に駐在・伴走し、組織や領域を横断した課題整理、体験設計、施策実行、改善を一体的に推進するといいます。

具体的には、電通独自の大規模調査データを基に1億人規模の高解像度なペルソナを再現した「People Model」などの独自AIソリューションや独自データを活用した施策最適化やCX高度化を推進することにより、従来の個別最適な取り組みにとどまらず、企業・団体内に知見やノウハウを蓄積しながら、継続的に改善を重ねる組織力・運用力の向上に貢献するとのことです。

出典元：株式会社電通デジタル

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