BtoB企業のCS調査、約8割が「実態把握」止まり　目標検証型は6％【マインドシェア調べ】

「顧客からこう評価されて選ばれたい」という目標について尋ねたところ、明文化されている企業は92％（「明文化・共有した上で行動にも落とし込んでいる」35％＋「明文化・共有しているが行動への落とし込みはできていない」46％＋「明文化されているが共有はされていない」11％）にのぼりました。

一方、実際の調査の設計思想を尋ねると、「顧客がどう感じているかを幅広く・網羅的に把握することを優先している」55％、「これまで使ってきた項目を大きく変えず、経年変化を把握することを優先している」24％と、合わせて79％が実態把握にとどまる設計思想であることが分かりました。

「顧客からこう評価されたいという目標に近づけているかを確認するために聞いている」と回答した企業はわずか6％です。

さらに、目標を「明文化・共有した上で行動にも落とし込んでいる」と回答した35％の企業に絞って調査設計思想を確認したところ、そのうち目標に近づけているかを確認する設計になっていたのはわずか2.9％でした。

目標を掲げ、行動にまで落とし込んでいると認識していても、それを調査という“検証の仕組み”にまで反映できている企業はごく少数という実態が明らかになりました。

調査結果を受けたアクションについて尋ね、「部門単位で具体的な改善アクション（担当者・期限）を策定している」「全社・複数部門を横断して策定している」「策定したアクションプランの実行状況を、定期的に追跡・レビューしている」の3つを“組織的に活用できている”状態と定義したところ、これに該当する企業は限定的でした。

一方、「調査結果をまとめた資料・レポートを作成し、関係部署に共有するにとどまっており、具体的な検討の場は設けていない」41％、「経営会議・役員会等への数値・結果報告にとどまっており、具体的な改善アクションの検討には至っていない」35％、「特に評価の低かった個別のクレーム・指摘のみ都度対応」23％、「個人（担当者）単位で、気づいた点を次のアクションとして意識している」15％、「特に改善アクションの検討はしていない（結果を共有するのみ）」14％、「営業資料や広報・PRなど社外向けの活用にとどまる」9％と、いずれも組織としての改善アクションには至っておらず、これらを合わせると組織的な活用に至っていない状態を示す回答が大半を占めることが分かりました。

組織的な活用と呼べる「部門単位で具体的な改善アクション（担当者・期限）を策定している」は19％、「全社・複数部門を横断して策定している」は11％にとどまり、「策定したアクションプランの実行状況を、定期的に追跡・レビューしている」はわずか6％でした。

個人の気づきや報告・共有をもって“活用している”と見なすのではなく、部門・全社レベルで具体的なアクションに落とし込めているかで見ると、CS調査を組織的に活用できている企業はごく少数にとどまるのが実態です。

なお、調査結果が「事業成果に貢献していると思う」と回答した企業では、部門単位のアクション策定が32.6％、全社横断のアクション策定が21.7％と、貢献を実感していない企業（それぞれ7.4％・1.9％）を大きく上回っており、改善アクションの実行・追跡が調査自体の効果実感を左右している可能性がうかがえます。

調査名：CS調査の設計思想・活用実態に関する調査
調査対象：BtoB企業に勤務し、顧客満足度調査・NPS調査・VOC（顧客の声）分析・顧客ヒアリング等のいずれかに関与した、従業員規模50名以上の企業に勤務する20〜69歳の会社員・会社役員
有効回答数：100サンプル
調査方法：インターネット調査
調査期間：2026年8月7日〜10日
実施：株式会社マインドシェア

出典元：株式会社マインドシェア

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