お店のデジタル化に賛成する人は約7割！効率化しても買い物中に店員との会話を楽しみたい人は6割に【Square調査】

お店のデジタル化に関する賛否を聞いたところ、「賛成」が23.3％、「やや賛成」が49.7％と合わせて73.0％が賛成と回答しました。

続いて、デジタル化に取り組むお店について、デジタル化が進んでいないのお店よりも利用したいか聞いたところ、「利用したいと思う」が17.6％、「やや利用したいと思う」が43.3％と合わせて60.9％が利用したいと回答しました。

お店で利用したいデジタルツールを聞いたところ、「キャッシュレス決済」が52.6％と最も多く、次いで「セルフレジ」が40.8％、「デジタルオーダー」が21.5％となりました。

次に、利用したいデジタルツールがある人を対象に、デジタルツールごとの利用したい理由を聞いたところ、キャッシュレス決済は「支払い方法の幅が広がる」、セルフレジ、店舗専用のモバイルアプリは「待ち時間が少なくなる」、デジタルオーダー、無人受付、配膳ロボット、デジタルサイネージ、チャットボット･AIカスタマーサポートは「店員を呼ぶ必要がない」がそれぞれトップとなりました。

全体の理由を見てみると、待ち時間の短縮や、店員を呼ぶわずらわしさなどが、デジタルツールを利用したい理由として取り上げられていることがわかりました。

お店のデジタル化による店員との会話について聞いたところ、「減ってほしくないと思う」が13.5％、「やや減ってほしくないと思う」が46.8％と合わせて60.2％が減ってほしくないと思うと回答しました。

これを年代別で見ると、減ってほしくないと思う回答は、60代が70.1％、50代が65.4％、40代が58.7％となりました。一方で、減ってほしいと思う回答が多かったのは、10代が49.3％と最も多く、次いで20代が48.0％、30代が46.4％となりました。

コスパやタイパを重視し効率性に注目が集まる一方で、年齢層が上がるに連れて、店員とのコミュニケーションを重視していることが読み取れます。

お店のデジタル化が進むことで感じる不安を聞いたところ、「システム障害による不便さ」が36.1％と最も多く、次いで「デジタルデバイスに不慣れな人への配慮不足」が33.4％、「セキュリティ面での不安」が29.4％となりました。逆に不安に感じることはないという回答は、35.3％となりました。

デジタル化しようとする企業にとっては、信頼性が高く決済処理が安定しているパートナーを選ぶことが重要です。

デジタルツールを利用していないお店に対して不便だと感じるか聞いたところ、34.8％が「不便に感じるものがある」と回答しました。

次に、デジタルツールを利用していないお店で不便に感じたものがあると回答した3,483人を対象に、不便に感じた項目を聞いたところ、「現金払い」が63.4％と最も多く、次いで「スタンプカードや会員カード」が27.8％、「有人レジ」が19.2％となりました。

キャッシュレス払いやスマートフォンアプリでの利用が一般化する中で、より効率よく買い物を済ませたいという人が多くいることがわかりました。

続いて、お店を利用した際にストレスを感じたことがあるか聞いたところ、「ストレスを感じたことがある」は61.7％となりました。

「ある」と回答をした人を対象に、感じたストレスが何かを聞いたところ、「混雑やレジ列の待ち時間」が56.5％と最も多く、次いで「店員を呼んでもこない」が38.4％、「接客の態度が悪い」が34.6％となった。

デジタル化には明らかな利点があります。テクノロジーを使ってサービスをスピードアップしたり、セルフオーダーシステムによってスタッフの負担を減らしたり、お客様が好む支払い手段を選んだりすることができるようになります。

「お店のデジタル化に関する消費者の意識調査」
調査期間：2024年11月1日～11月5日
有効回答：10,000人　※人口構成比に合わせて回収
調査方法：インターネット調査
調査対象：18歳～69歳の男女

出典元：Square

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