販売職業務で約4人に1人がAI利用経験あり！小売・アパレルでのAI利用は進みつつある【Indeed調査】

・販売職従事者の業務における現在のAI利用率は18.8％、過去利用も含めたAI利用経験率は24.4％で約4人に1人が利用経験あり
・企業規模が大きいほどAI利用経験率が高いが、従業員数が99名以下の企業でも17.1％と6人に1人以上が利用経験あり

販売職従事者（1,000名）のうち、現在AIを業務に利用している人は18.8％でした。過去利用も含めると24.4％で約4人に1人が、AIの業務利用経験があることがわかりました。

勤務先の従業員数別にAIの業務利用経験率をみると、「1,000名以上」では31.9％、「100～999名」では25.5％、「99名以下」では17.1％と、勤務先の規模が大きい（従業員数が多い）ほどAIの業務利用経験率が高い傾向にありましたが、従業員数が相対的に少ない企業においても6人に1人以上の利用経験があることがわかりました。

・販売職従事者においてAI利用が多い業務は、「在庫管理（58.3％）」「売上集計（55.4％）」「在庫発注（52.3％）」などの定型業務
・AI利用が少ない業務は、「顧客対応（27.1％）」「顧客との雑談（31.5％)」「商品説明（31.9％）」などのコミュニケーション業務

販売職業務を、具体的な業務別に20個に分けて、それぞれの業務従事者に対し、その業務における現在のAI利用状況を尋ねました。

現在AIを利用している業務は、多かった順に「在庫管理（58.3％）」「売上集計（55.4％）」「在庫発注（52.3％）」であり、定型化された業務におけるAI利用が多い傾向が見られました。一方、AI利用率が低かったのは、割合が低かった順に「顧客対応（27.1％）」「顧客との雑談（31.5％)」「商品説明（31.9％）」となり、販売職の特徴的な業務の1つである、接客時のコミュニケーションにおけるAI利用は、他の業務カテゴリに比べると少なくなっています。

・販売職従事者のAI利用経験者が、AI の業務利用で実感した変化は「業務の正確性向上（67.5％）」「業務の効率向上（64.3％）」「未活用だったデータや情報の活用（60.4％）」が上位

販売職従事者のうち、AIの業務利用経験者（244名）に、AIの業務利用による変化として何を実感しているかを尋ねました。

その結果、「業務の正確性が向上した（67.5％）」「業務の効率が上がった（64.3％）」「活用できていなかったデータや情報を活かせるようになった（60.4％）」がTOP3となりました。

・AI技術に対し「期待している」販売職従事者は49.6％で、「期待していない」（30.8％）を18.8pt上回る
・AI技術に対し「不安がある」販売従事者は44.9％で、「不安はない」（35.3％）を9.6pt上回る
・AI技術に対する期待×不安を掛け合わせた集計では、「期待している」と「不安がある」が共存している人が31.1％で最多

AI技術に対し、「期待している」は49.6％（あてはまる21.3％、ややあてはまる28.3％の合計）で、「期待していない」の30.8％（あまりあてはまらない20.6％、あてはまらない10.2％の合計）を18.8pt上回りました。一方で「不安がある」は44.9％（あてはまる13.6％、ややあてはまる31.3％の合計）で、「不安はない」の35.3％（あまりあてはまらない26.1％、あてはまらない9.2％の合計）を9.6pt上回りました。

AI技術への「期待」と「不安」を掛け合わせて集計すると、「期待しているが、不安もある」人が31.1％と最も多く、約3人に1人がAIに対して期待と不安の両方を感じていることがわかります。

・販売職の業務において、AIの方が得意だと思われているのは「売上集計」「顧客購買データ分析」「売上分析」など情報分析業務
・人間の方が得意だと思われているのは「顧客との雑談」「顧客対応」「クレーム対応」など非定型のコミュニケーション業務

販売職の各業務について、AIと人間どちらの方が得意だと思うかを尋ね、AIが得意だと思う割合と人間が得意だと思う割合の差を集計し、差分が大きい業務を確認しました。その結果、AIの方が得意だと思われているのは1位「売上集計」（差分60.8pt）、2位「売上分析」「顧客購買データの分析」（いずれも差分55.2pt）となり、情報分析業務が中心となりました。

一方で、人間の方が得意だと思われているのは1位「顧客との雑談」「顧客対応」（いずれも差分57.4pt）、3位「クレーム対応」（差分39.1pt）となり、コミュニケーション業務が中心となっています。

スコア差がそれほど出なかった業務は、「販促キャンペーン企画」（差分0.7pt）、「商品の価格設定・値引き」（差分7.2pt）、「商品のレコメンド（おすすめ）」（差分8.3pt）であり、これらの業務はAIと人間のどちらが得意かの意見が分かれる結果となりました。

・販売職従事者のうち、自身の業務でAIを利用したい人は56.3％と、過半数がAIの利用意向あり
・今後AIが利用できたらいいと思うことには『お客様のクレームに対する最適なアンサーを導き出す』『降雨が開始したら、即座に雨天関連商品を店頭に出す指示が出る』などの声も

自身の業務（販売職）においてAIを利用したいか尋ねたところ、「利用したい 計」が56.3％（利用したいと思う13.7％、どちらかと言えば利用したいと思う42.6％の合計）となり、過半数の販売職従事者がAIの利用意向を持っていることが分かりました。

さらに、販売職の業務において「こんなことにAIを利用できたらいいな」と思うものを自由記述で尋ねると、在庫管理やデータ分析に関するアイディアのほか、顧客対応（特にクレーム）に関連するアイディアも多数挙がりました。

これらの非定型コミュニケーション業務は、現時点でのAI利用率が低いほか、前述の「人間の方が（AIよりも）得意だと思う業務」として挙がっており、まだAIを利用しておらず、人間の方が得意な業務だと思いつつも「できることならAIに任せたい業務」と考えている販売職従事者が一定数いることを示唆しています。

調査主体：Indeed Japan株式会社
調査対象：「販売職（小売・アパレル）」の業務に従事する18歳～59歳の正社員の男女計1,000名
割付方法：年代4セル（18-29歳／30-39歳／40-49歳／50-59歳）にて均等割付
補正：令和2年国勢調査より、正社員の販売職従事者の年代構成比にあわせて補正
調査方法：インターネット調査
調査期間：2024年6月25日～6月28日
補足：本調査の一部設問の設計・作成（販売職の具体業務の一覧化）にあたっては、OpenAI API（ChatGPT）を利用しております。

出典元：Indeed Japan株式会社

※詳細については出典元の企業にお問い合わせください。