企業、消費者共に人が対応する接客を求めている！ビーウィズ、顧客接点における人とデジタル活用に関する調査レポート公開

15業界の平均での有人対応比率（企業に問合せする際に、利用するチャネルのうち「有人チャット」「電話」「オンライン接客」「店舗」を選択した企業と消費者のそれぞれの割合）は、企業は69%であった一方、消費者は56%にとどまりました。

消費者は、可能な限り企業への問合せを避け、自己解決を望んでいることが明らかになりました。

消費者は、「購入直後のトラブル」「緊急性の高い問い合わせ」については、有人での対応比率が急激に上昇し、特に「購入直後のトラブル」では、企業以上に「有人での対応」を求める傾向にあります。

「他社との違いが分かりやすい商品やサービス」「購入にあたり、個人の好みによる選択の余地が限られる商材」においては、顧客接点の無人化（デジタル化）が進んでいます。（通信・証券・クレジット等）

一方、「コンサルティング型の応対が求められる業界（顧客によって必要とされる要件が異なる）」（自動車保険業界・化粧品・アパレル等）や、「高額商材」（自動車・不動産）、「手配のミスが許されない業界」（旅行・美容医療）等は、比較的有人対応は高い傾向となっています。

1. 調査期間2024年2月19日～29日
2. 調査対象（消費者）直近半年間で企業に問い合わせをしている一般消費者
3. 調査対象（企業）営業、企画、カスタマーサービス等顧客接点に関わりを持つ職種
4. 調査方法インターネットモニター調査

各業界の企業担当者（各業界100名程度）と消費者1,500名に「このような顧客シーンで、どのようなチャネルでの問い合わせが適切と考えるか」を調査。また、「5年後の問合せは人とAIどちらになるか」をヒアリング。

出典元：ビーウィズ株式会社

※詳細については出典元の企業にお問い合わせください。