企業、消費者共に人が対応する接客を求めている!ビーウィズ、顧客接点における人とデジタル活用に関する調査レポート公開

企業、消費者共に人が対応する接客を求めている!ビーウィズ、顧客接点における人とデジタル活用に関する調査レポート公開

ビーウィズ株式会社は、15業界の各企業担当者と、1,500名の消費者を対象に、企業への問合せ方法についての調査を実施し、結果を公開しました。


企業は、消費者以上に有人対応を重視

15業界の平均での有人対応比率(企業に問合せする際に、利用するチャネルのうち「有人チャット」「電話」「オンライン接客」「店舗」を選択した企業と消費者のそれぞれの割合)は、企業は69%であった一方、消費者は56%にとどまりました。

消費者は、可能な限り企業への問合せを避け、自己解決を望んでいることが明らかになりました。

(15業界×5種類の問合せにおける有人対応比率の平均)

一方、消費者は、問い合わせによって有人対応比率が極端に上下する

消費者は、「購入直後のトラブル」「緊急性の高い問い合わせ」については、有人での対応比率が急激に上昇し、特に「購入直後のトラブル」では、企業以上に「有人での対応」を求める傾向にあります。

(15業界におけるお問い合わせごとの平均有人比率)

業界ごとに有人比率は大きく異なる

「他社との違いが分かりやすい商品やサービス」「購入にあたり、個人の好みによる選択の余地が限られる商材」においては、顧客接点の無人化(デジタル化)が進んでいます。(通信・証券・クレジット等)

一方、「コンサルティング型の応対が求められる業界(顧客によって必要とされる要件が異なる)」(自動車保険業界・化粧品・アパレル等)や、「高額商材」(自動車・不動産)、「手配のミスが許されない業界」(旅行・美容医療)等は、比較的有人対応は高い傾向となっています。

(15業界における全お問い合わせに対する有人比率)

調査概要

1. 調査期間2024年2月19日~29日
2. 調査対象(消費者)直近半年間で企業に問い合わせをしている一般消費者
3. 調査対象(企業)営業、企画、カスタマーサービス等顧客接点に関わりを持つ職種
4. 調査方法インターネットモニター調査

調査の流れ

各業界の企業担当者(各業界100名程度)と消費者1,500名に「このような顧客シーンで、どのようなチャネルでの問い合わせが適切と考えるか」を調査。また、「5年後の問合せは人とAIどちらになるか」をヒアリング。

(ヒアリング内容)

(選択肢として提示しているチャネル)

出典元:ビーウィズ株式会社

引用:https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000042.000118503.html

※詳細については出典元の企業にお問い合わせください。

この記事のライター

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