企業は、消費者以上に有人対応を重視
15業界の平均での有人対応比率（企業に問合せする際に、利用するチャネルのうち「有人チャット」「電話」「オンライン接客」「店舗」を選択した企業と消費者のそれぞれの割合）は、企業は69%であった一方、消費者は56%にとどまりました。
消費者は、可能な限り企業への問合せを避け、自己解決を望んでいることが明らかになりました。
（15業界×5種類の問合せにおける有人対応比率の平均）
一方、消費者は、問い合わせによって有人対応比率が極端に上下する
消費者は、「購入直後のトラブル」「緊急性の高い問い合わせ」については、有人での対応比率が急激に上昇し、特に「購入直後のトラブル」では、企業以上に「有人での対応」を求める傾向にあります。
（15業界におけるお問い合わせごとの平均有人比率）
業界ごとに有人比率は大きく異なる
「他社との違いが分かりやすい商品やサービス」「購入にあたり、個人の好みによる選択の余地が限られる商材」においては、顧客接点の無人化（デジタル化）が進んでいます。（通信・証券・クレジット等）
一方、「コンサルティング型の応対が求められる業界（顧客によって必要とされる要件が異なる）」（自動車保険業界・化粧品・アパレル等）や、「高額商材」（自動車・不動産）、「手配のミスが許されない業界」（旅行・美容医療）等は、比較的有人対応は高い傾向となっています。
（15業界における全お問い合わせに対する有人比率）
調査概要
1. 調査期間2024年2月19日～29日
2. 調査対象（消費者）直近半年間で企業に問い合わせをしている一般消費者
3. 調査対象（企業）営業、企画、カスタマーサービス等顧客接点に関わりを持つ職種
4. 調査方法インターネットモニター調査
■調査の流れ
各業界の企業担当者（各業界100名程度）と消費者1,500名に「このような顧客シーンで、どのようなチャネルでの問い合わせが適切と考えるか」を調査。また、「5年後の問合せは人とAIどちらになるか」をヒアリング。
（ヒアリング内容）
（選択肢として提示しているチャネル）
出典元：ビーウィズ株式会社
※詳細については出典元の企業にお問い合わせください。
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