LTVを底上げする！ECサイトの利益率を向上させる方法

■LTVを増加させるには？

LTVはLife Time Value（ライフタイムバリュー）、「顧客生涯価値」とも呼ばれ、1人の顧客が取引時間を通して企業にもたらす利益や価値を指します。

顧客価値向上を考える際に大切なポイントとなるのが、新規顧客との関係性だけではなく、既存顧客との関係性を重視し、LTVを向上させることなのです。

一般的に新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストの5倍かかるといわれており、必ず頭打ちがあります。
長期にわたって利益を継続的かつ効果的に上げていくためには、1人の顧客における製品やサービスの「顧客シェア」を拡大させる、LTVを向上させることが重要となるのです。

また、ECサイトにおいてLTVの増加を目指すにあたっては、CRMを実施する必要があります。

CRMは「顧客関係管理」とも呼ばれ、顧客を適切に識別してターゲットとする顧客の満足度、ひいては顧客の利益だけではなく、企業収益も併せ、その両方を高めるために、経営における選択と集中をする仕組みのことを指します。

CRMでは、顧客と企業の接点のデータを用いて顧客をセグメント化し、顧客のニーズや購買行動のパターンを分析します。

これによって個々の顧客に適したサービスや商品を効率的に提供するにとどまらず、満足度を向上させ購入額を最大化して長期的な収益の増加を狙うことができます。

そして、既存の顧客に信頼されていることで、新しい顧客に魅力的な企業として認識され、より効果的に新規顧客を獲得することができるようになります。

CRMは、より多様化した顧客のニーズを把握し、きめ細やかな顧客対応をすることを可能にするため、顧客との良好な関係を構築し維持していくマーケティング施策として人気を集めています。

・顧客管理の重要性
顧客情報に基づき、スピーディーにPCDAを回すことが、顧客満足度を向上させ、結果として長期的な収益の増加につながります。

正しい顧客情報を収集して得た情報を分析し、その結果に基づいて行動をするPCDAサイクルを回すのがワンセットとなります。
そのため、顧客情報を適切に収集して管理することなしには、PCDAサイクルを回してLTVを底上げし、長期的にECサイトの利益率を向上させることはできないのです。

顧客管理は、前述したように新規顧客の獲得コストの問題や、見込み客への効果的なマーケティング施策の立案・実行においても非常に大切なポイントです。また顧客管理を適切に行うことによって、無駄な広告出稿を減らし、広告費を削減しコンバージョンにつながる広告に適正に広告費を割り振ることができます。

このように、適切な顧客管理は単にコンバージョンをあげるだけではなく、コストの削減や、効果的にPCDAを回すために必要不可欠です。

■CRMを進めるために分析すべき情報とは

CRMを進めるためには、以下の顧客情報を収集・分析する必要があります。

・顧客が購買に至った理由
コンバージョンに至った理由を分析することは、より効果的な施策を考える上で非常に大切なポイントとなります。
行動ログ分析サービス「VALUES eMark+」シリーズでは、購入や新規会員登録といったネット上のコンバージョンだけでなく、アンケートによって、オフラインのリアルなコンバージョンを把握することも可能なため、マーケティング施策の企画・立案に最適です。

また、施策のトライアンドエラーのために欠かせない、「集客施策別の推移」や「サイト別に流入元の変化」なども、分かりやすいグラフで閲覧することができます。

「eMark+」で把握できる流入元推移の一例

※デバイス：PC、データ期間：2016年4月～9月

・次回購入までのリードタイムと、リピートする商品カテゴリやジャンル
新規顧客の獲得と並行して、既存顧客に対するアプローチを行いLTVの向上を目指すためには、既存顧客のリピート状況に関するデータ収集が必要不可欠です。

「eMark+ Pro」では、多彩なデバイスに対応しており、フルカスタマイズ分析を行うことができます。

リピート分析機能をはじめ、会員登録者にユーザーフラグを付けるなどカスタマイズセグメントを利用できるので、既存顧客に対する効果的なマーケティング施策を企画したい方にピッタリです。

「eMark+ Pro」で利用できるリピート分析機能の一例

※デバイス：PC、データ期間：2016年1月

・LTVが高い顧客、低い顧客それぞれの属性などを理解すること
LTVに基づいて顧客をセグメント化することで、より効果的なアプローチ方法を考案することができます。

こちらも、ヴァリューズの「eMark+ Pro」にカスタマイズセグメント機能が備わっているので、ぜひご活用ください。

■得られたデータから実際の施策に結びつけるには

「eMark+ 」シリーズで情報を収集・分析した後に、LTVの高いユーザーに合わせた訴求内容や取扱商品、そして顧客の流入経路を選定します。

購入までのリードタイムや次回購入商品の仮説を立てるだけではなく、メールマガジンなどでリードナーチャリングを実施するなど具体的な施策を実行していきましょう。

・LTVを向上するために
ECサイトにおけるLTVをあげるためには、無駄な広告費を削減し、リピート収益をあげることが大切です。
「購入間隔を狭める」ためにアプローチをするだけではなく、「受注単価を上げる」ための施策を行い、「継続率を上げる」サービスを提供しましょう。

LTVが高い顧客セグメントの購入行動パターンを分析し、多く顧客をそのパターンへ誘導することで顧客全体のLTVをあげることができます。

顧客の行動分析を行うことで、どんな製品やサービスが顧客に求められているか、どれを売り出していけばいいのか知ることができます。

・仮説を立てる重要性
マーケティングの施策を行う際には、セグメント化した顧客の行動について仮説を立て、それが正しかったかを立証することが大切です。この際の仮説は正確なデータに基づくものとし、具体的なアクションにつながる仮説を考案することがポイントです。
そして、実際に活用することができるように注意してください。仮説の実証は8割程度で合格点。それよりも精度を上げようとしても、アクションには大きい影響を与えることは少ないといわれています。

・リードナーチャリングで継続的な関係作り
リードナーチャリングとは、見込み客や既存客と良好な関係を築き、自社の製品やサービスをより長く使ってもらえるようにするアプローチのことです。

ファンを作り、長期にわたって良好な関係を構築することをゴールに定めます。
リードの趣向にあったメールマガジンの配信などが具体的な施策として活用されています。

リードナーチャリングは、購買の意思決定に時間がかかることが多いBtoBのシーンで主に利用される手法ですが、BtoCのシーンでもウエディングや不動産の購入など、高額で慎重に検討されるサービスにおいても人気を集めています。

BtoBのECサイトだけではなく、高額な商品やサービスを提供しているBtoCのECサイトにおいても、リードナーチャリングを意識してマーケティング施策の考案を行いましょう。

■おわりに

LTVを向上させ、ECサイトの収益を上げるためには、既存顧客との関係性構築や購入促進をすることが大切です。

既存顧客への効果的なアプローチを行い、より良いマーケティング施策の立案・実行をするためのデータ収集に、ぜひヴァリューズの「VALUES eMark+」シリーズをご活用ください。
CRMに注目し、無駄な費用を省いて、より効果的な施策を行うことができるようになります。