カスタマーサクセスとは?注目されている理由【CSの新しい考え方】

カスタマーサクセスとは?注目されている理由【CSの新しい考え方】

日本においてはカスタマーサポートを中心に考えられてきていましたが、海外では「カスタマーサクセス」という概念が浸透し、日本でも取り入れられてきています。 なぜ今日本でもカスタマーサクセスが注目されているのでしょうか? 顧客を成功に導くためのカスタマーサクセスのビジネスモデルとどんな役割を担っているのか解説します。


カスマターサクセスとは

カスタマーサクセスはアメリカで生まれたとされる顧客との関係を構築する手法であり、日本でもサブスクリプション型ビジネス企業では取り組んでいる企業も出てきています。

カスタマーサクセスは、文字通りカスタマー(顧客)をサクセス(成功)させることを目的とする行為です。つまり、顧客を成功体験に導くことを目的とする組織や一連の活動のことを指します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

CSと略されるため、カスマターサポートと混同されることも多いですが、似ているようで本質は全く異なります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートを比較すると、目的や指標などが違うのです。

カスタマーサポートは、顧客のクレームや不満を解決することが目的となり、顧客からのアクションがあってから開始されるため、受動的な姿勢が特徴です。

一方で、カスタマーサクセスでは、顧客を成功に導くためにサービス提供側からアクションを起こすので能動的な姿勢になります。

提供するサービスを通して課題が解決され、顧客に寄り添って成功へのレールを引くことがカスマターサクセスの役割なのです。

なぜカスタマーサクセスが注目されているのか?

技術やサービスが進化をして行く中で、カスタマーサクセスが2018年あたりから急激に注目を集めるようになりました。

なぜ近年カスタマーサクセスが注目されるようになったのでしょうか?
その背景には2つの変化が考えられます。

サブスクリプション型のビジネスモデルの浸透

近年、サブスクリプション型のビジネス企業が増えてきており、ビジネスモデルに変化が生まれてきています。

サブスクリプションとは、利用者が「モノを買う」のではなく、「利用権を借りて使用期間に応じた費用を支払う」という方式です。

例を挙げると、Googleがグーグルアナリティクスやメールなどを月額制で提供していることや、AmazonがAmazonプライムを月額で提供していることなどが挙げられ、多くの企業が月額課金方式でサービスを提供するようになってきているのです。

カスタマーサクセスの成功事例をご紹介【顧客の成功に徹底的にこだわる】

https://manamina.valuesccg.com/articles/395

カスタマーサクセスは、現代のビジネスでは欠かせないマーケティング手法です。サブスクリプションモデルのビジネスが普及するにつれて、カスタマーサクセスの重要性が高まっています。この記事では、カスタマーサクセスがどのようなものか、また成功事例からカスタマーサクセスに不可欠なポイントを解説していきましょう。

ビジネスモデルの変化による営業モデルの変化

サブスクリプション型のビジネスモデルが浸透するようになり、営業スタイルも変化が見られるようなってきました。

以前までは商品を売り切ることが目的とした営業スタイルであったため、契約数を取るための提案力や知識などが必要とされていました。

しかし、サブスクリプション型のビジネスの場合は、契約が開始した時点からが顧客との関係の始まりとなるため、継続利用してもらうことが目的となります。

そのためには、顧客の声をフィードバックして、サービスやプロダクトの向上を高めていく必要があるのです。

こういったビジネスモデルと営業モデルの変化からカスタマーサクセスが注目されるようになったと言えます。

カスタマーサクセスと営業の関係性【顧客の声を反映するために実施すべきこと】

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カスタマーサクセスという言葉は、ベンチャー企業やスタートアップを中心としてよく耳にするワードです。これは従来のカスタマーサポートとは性質が異なるもの。カスタマーサクセスはビジネス拡大の上でどのような効果を果たすのでしょうか。そこでこの記事では、カスタマーサクセスと営業の関係性を解説します。また合わせて、カスタマーサクセスを成功させるためのポイントもご紹介していきます。

カスタマーサクセスに取り組むために必要なこと

カスタマーサクセスがどのような役割を担い、なぜ今注目されているのか理解できたと思います。

それでは、今後カスタマーサクセスに取り組むためにはどういったことから始めるべきなのでしょうか?
何から始めるべきか分からない人も多いと思うので、最初に取り組むべきことから見ていきましょう。

まずはカスタマーサクセスを定義することから始める

カスタマーサクセスを取り組むにあたり、基本的なことではありますが、自社サービスや商品のカスタマーにとっての理想の状態を定義します。

その定義は、仮説だけではなくデータからも状況整理する必要があります。

ユーザーがどういった機能を使って、どれくらいの頻度で使うのかといったデータを把握することで、自社カスタマーにとってのサクセスを定義することができるでしょう。
そうすれば、本当に自社のサービスや商品で課題を解決できる顧客であるのか見極めることもできます。

カスタマーサクセスのKPIに使う指標とは?チャーンレート・LTVなど

https://manamina.valuesccg.com/articles/313

顧客の成功を支援するカスタマーサクセスですが、その結果として契約更新を目指すだけが目的ではありません。カスタマーサクセスのKPIとしては顧客生涯価値を最大化するLTV、解約率を見るチャーンレート、オンボーディング完了率、アップセル/クロスセル率などの指標を使います。

組織全体で定義を共有して連携を取る

カスタマーサクセスを取り組むにあたって大切なことは、カスタマーサクセスの定義や位置付けを会社組織全体が共有して理解していることです。

カスタマーサクセスは営業や技術など複数の部署にまたがって連携することが要されるため、会社全体に影響を与える存在となります。

そのため、カスタマーサービスの定義や必要性などを、まずは組織のトップから理解しておく必要があるといえます。

カスタマーサクセスを理解して導入しよう

ビジネスのサブスクリプション化は今後一層進化していき、IT業界を超えてさまざまな業界で導入されていきます。そうなると、カスタマーサクセスへの理解も求められるようなり、需要が高まっていくことでしょう。

まずはカスタマーサクセスの意味や必要性を理解し、導入に向けて組織全体の意識を変えていきましょう。

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