カスタマーサクセスとは？注目されている理由【CSの新しい考え方】

カスタマーサクセスはアメリカで生まれたとされる顧客との関係を構築する手法であり、日本でもサブスクリプション型ビジネス企業では取り組んでいる企業も出てきています。

カスタマーサクセスは、文字通りカスタマー（顧客）をサクセス（成功）させることを目的とする行為です。つまり、顧客を成功体験に導くことを目的とする組織や一連の活動のことを指します。

CSと略されるため、カスマターサポートと混同されることも多いですが、似ているようで本質は全く異なります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートを比較すると、目的や指標などが違うのです。

カスタマーサポートは、顧客のクレームや不満を解決することが目的となり、顧客からのアクションがあってから開始されるため、受動的な姿勢が特徴です。

一方で、カスタマーサクセスでは、顧客を成功に導くためにサービス提供側からアクションを起こすので能動的な姿勢になります。

提供するサービスを通して課題が解決され、顧客に寄り添って成功へのレールを引くことがカスマターサクセスの役割なのです。

技術やサービスが進化をして行く中で、カスタマーサクセスが2018年あたりから急激に注目を集めるようになりました。

なぜ近年カスタマーサクセスが注目されるようになったのでしょうか？
その背景には2つの変化が考えられます。

近年、サブスクリプション型のビジネス企業が増えてきており、ビジネスモデルに変化が生まれてきています。

サブスクリプションとは、利用者が「モノを買う」のではなく、「利用権を借りて使用期間に応じた費用を支払う」という方式です。

例を挙げると、Googleがグーグルアナリティクスやメールなどを月額制で提供していることや、AmazonがAmazonプライムを月額で提供していることなどが挙げられ、多くの企業が月額課金方式でサービスを提供するようになってきているのです。

サブスクリプション型のビジネスモデルが浸透するようになり、営業スタイルも変化が見られるようなってきました。

以前までは商品を売り切ることが目的とした営業スタイルであったため、契約数を取るための提案力や知識などが必要とされていました。

しかし、サブスクリプション型のビジネスの場合は、契約が開始した時点からが顧客との関係の始まりとなるため、継続利用してもらうことが目的となります。

そのためには、顧客の声をフィードバックして、サービスやプロダクトの向上を高めていく必要があるのです。

こういったビジネスモデルと営業モデルの変化からカスタマーサクセスが注目されるようになったと言えます。

カスタマーサクセスがどのような役割を担い、なぜ今注目されているのか理解できたと思います。

それでは、今後カスタマーサクセスに取り組むためにはどういったことから始めるべきなのでしょうか？
何から始めるべきか分からない人も多いと思うので、最初に取り組むべきことから見ていきましょう。

カスタマーサクセスを取り組むにあたり、基本的なことではありますが、自社サービスや商品のカスタマーにとっての理想の状態を定義します。

その定義は、仮説だけではなくデータからも状況整理する必要があります。

ユーザーがどういった機能を使って、どれくらいの頻度で使うのかといったデータを把握することで、自社カスタマーにとってのサクセスを定義することができるでしょう。
そうすれば、本当に自社のサービスや商品で課題を解決できる顧客であるのか見極めることもできます。

カスタマーサクセスを取り組むにあたって大切なことは、カスタマーサクセスの定義や位置付けを会社組織全体が共有して理解していることです。

カスタマーサクセスは営業や技術など複数の部署にまたがって連携することが要されるため、会社全体に影響を与える存在となります。

そのため、カスタマーサービスの定義や必要性などを、まずは組織のトップから理解しておく必要があるといえます。

ビジネスのサブスクリプション化は今後一層進化していき、IT業界を超えてさまざまな業界で導入されていきます。そうなると、カスタマーサクセスへの理解も求められるようなり、需要が高まっていくことでしょう。

まずはカスタマーサクセスの意味や必要性を理解し、導入に向けて組織全体の意識を変えていきましょう。