カスタマーサクセスと営業の関係性【顧客の声を反映するために実施すべきこと】

カスタマーサクセスが注目されている理由の中に、ビジネスモデルのサブスクリプション化があるでしょう。これまでは製品を買切るタイプの販売形式が多かったのですが、月額性で必要な量を利用するという商品やサービスの販売形態がますます一般的になっています。

いままではいかに契約してもらうかに重点が置かれがちでしたが、いかに長く利用してもらえるかという点がビジネスにおいて大切になりました。買い切り型では得られにくい、継続した成功体験が商品を長く利用してもらうのに重要だからです。

カスタマーサクセスによって、既存顧客から追加契約を発生させることが目標となります。そのためには、解約されないために能動的に働きかけることが必要。その解約率を下げるのに、カスタマーサクセスは大きな役割を果たしているのです。

BtoBのマーケティングにおいて、カスタマーサクセスは営業とは異なる位置に存在します。簡単に説明をすると、営業とカスタマーサポートの中間に位置します。さらに詳しく見てみましょう。

契約前においては、製品やサービスの価値を理解してもらうために、設計や提案を行います。顧客のビジネスを成功に導くために、今ある課題たけでなく、潜在的な課題に対して能動的にアプローチします。自社のサービスや製品を通じて、成功体験をしてもらうことが大切です。

契約を取るために製品の価値をアピールするだけでなく、契約後の成功体験をイメージしてもらうためにも働きかけます。顧客満足度が製品やサービスを使うことで、パフォーマンスが向上することを攻めの姿勢でアピールします。

製品の契約後には、受け身で問題があるのを待つのではなく、顧客の設計通りに課題をクリアできるようにサポートします。製品の利用価値を理解することで、製品の利用率を向上させたり、解約率を低下させたりすることが求められます。営業よりも、さらに能動的に顧客をサポートするのです。

カスタマーサクセスが行うべき、従来の営業とは異なるポイントをまとめます。どれも顧客の声を反映したビジネス活動が求められています。

顧客が抱えている課題を理解し、自社の製品やサービスがどのように課題を解決するのかをアピールしなければいけません。ただ自社のメリットをアピールするだけでなく、継続して使用することから得られるメリットを、イメージできるようにコミュニケーションを図ります。

製品の使用に対して好感を持ってもらうためには、ユーザーがベネフィットを感じられるようサポートする必要があります。製品やサービスを通して得られるメリットをいつでも体験できるために、機能の説明を丁寧に行える仕組みを導入すると良いでしょう。

一度使った製品やサービスをリピートして使ってもらうために、最初に使用したタイミングである程度の結果が出せるようにします。そのためには、最初に使用した段階で、課題を解決できるようにサポートし、また使いたいと思ってもらえるようにします。不便さや不満がない状態にすると、リテンションしてもらえる確率が向上するのです。

カスタマーサクセスを成功させるために、念頭に置いておくと良いポイントも紹介しましょう。営業と比較をすると、少し目標となる点が異なります。どのような仕組みにすると良いでしょうか？

カスタマーサクセスでは、顧客を成功に導くための目標を設定することが重要です。クライアントの抱えている課題だけでなく、その成功の定義を確認することで、自社の製品やサービスを利用した際の目標を設定できます。

カスタマーサクセスと従来の営業の目標設定の違いは次のようなものです。営業で成功するには、顧客が成功するのをイメージしてもらうことがポイントでした。しかしカスタマーサクセスでは、実際に顧客が成功してもらう必要があります。

製品やサービスを導入する段階で、目標となる点を確認しておくことで、認識のずれを防ぐことができます。顧客と認識をすり合わせておくことは成功への近道になるでしょう。それだけでなく、ゴールを確認し合うことで信頼関係を築けるので、解約を防ぐことも可能です。

カスタマーサクセスによって顧客の成功を導くためには、顧客が一人でサービスを利用できるようにする必要があります。自社製品やサービスを導入してすぐのタイミングでは手厚いサポートが必要ですが、課題をクリアする方法を仕組み化することで、個別の対応を削減できます。

個別対応が少なくなることは、自社にとってもメリットをもたらすだけでなく、顧客側にも作業の効率化などのメリットをもたらせます。目指すべき目標やぶつかるであろう課題などを意識してシステムを構築することが大切です。

最近では、訪問対応だけでなくオンラインでレクチャーする方法も採用されています。オンラインのコミュニティや動画コンテンツなどを提供することがカスタマーサクセス手法の例として挙げられるでしょう。

継続して使用するサブスクリプションタイプのサービスが増加している昨今のビジネスシーンでは、カスタマーサクセスが非常に重要になっています。営業よりも幅広く能動的に業務を行うことで、顧客のサポートを行うカスタマーサクセスは、今後重要性がさらに高くなるでしょう。