身近なサービスからDXの本質・ビジネスプロセスの変革に迫る

経産省は2018年に「DXレポート」を発表し、旧態依然のシステムによる改修の遅れや今後到来するIT人材の不足などといった課題を克服できない場合、2025年以降、年間最大12兆円の経済損失が生じる可能性がある、と試算しました。

この課題を解消するため、経産省は「DX推進ガイドライン」を出し、DXを推進するための経営のあり方や仕組み、実行プロセスを明らかにしました。

企業におけるDXの基本概念は、市場環境のデジタル化に対応し、従来の権益を保つために競争力の維持・強化を図るべく、組織の制度や文化までもを変革する取り組み、となります。この中では「組織の制度や文化までも変革」がとくに重要です。

DX＝デジタル化という連想から、部分的なIT化や業務効率化にとどまると、DXとは呼べません。DX推進にあたっては、経営やビジネスプロセスを変革しなければならないというマインドセットが必要になります。

マインドセットをスムーズにするひとつの例として、モノを買う、つまり「買い物」について考えてみましょう。

実店舗で商品の検索のためのパソコンや電子マネー決済といったITツールを導入。これはDXになるのでしょうか？答えはNOです。店鋪が商品を仕入れて消費者がその場で購入するという「プロセス」自体は旧態依然のままです。

一方、ECサイトでの買い物はどうでしょうか。消費者はインターネット上にある商品のデジタルデータを見て商品購入を決めます。購入した商品は宅配業者が消費者の手元に届けます。

消費者が商品を入手するまでのプロセスが実店舗での買い物と変化している、プロセスの変革をイメージできるのではないでしょうか。とはいえ、これだけではイメージがわきづらいので、以下、DXで従来のプロセスを変えた事例を紹介します。

買い物、ECという例を出したので、まずはその事例としてAmazonを紹介します。

Amazonはもともとは「インターネット経由で本を販売する」ところから事業をスタートしています。なお、創業時にはネットで本を売る、というビジネスモデルはまだ定着していませんでした。

つまりAmazonは「本を売る」プロセスを変えた、と言えます。さらに、DX推進により、カスタマーレビューやレコメンデーション機能を搭載したり、使いやすいWebサイト設計を行いました。そのほか、注文履歴を顧客単位で機械学習による分析を行い配達先に近い倉庫へあらかじめ商品を置いて短期間納品を可能にするなど、徹底した「ユーザーファースト」で世界を席巻するECサービスに成長しました。

同社はECのみならず、AWSでクラウドサービスの大手に成長するなど、継続的なビジネス改革に成功しています。

「インターネットオークション」のプロセスをDXで変えたのがメルカリです。

PCがメインだったインターネットオークションを、スマホアプリで展開して成功しています。従来のインターネットオークションとは異なり、スマホ専用アプリから出品、匿名で発送という一連の流れ、ユーザーの個人情報を知られたくないという懸念を払拭し、ネット上ですべてを完結させられる点が変革ポイントです。

また、売上金を「メルペイ」にチャージし、電子マネーとして実店舗でも使えるようにするなど、個人間での商品売買のプロセスをDXによって変えています。

「Uber」というと、フードデリバリーサービスの「Uber Eats」が思い浮かぶかもしれませんが、ここで紹介するのはUber本来のサービス、一般人が自分の空き時間と自家用車を使って他人を運ぶ「ライドシェア」を紹介します。

Uber創業地アメリカで展開されているこのサービス、配車から料金決済までをすべてアプリを経由して行われます。サービスの安全性などに関しては、オークションサイトの出品者評価のように、利用者がドライバーの評価できます。これにより、Uberが不相応と判断したドライバーを排除でき、サービス品質を確保しています。なお、利用者もドライバーから評価されるので、好ましくない利用者もシャットアウトできるようになっています。

こうした仕組みはスマホ、デジタル技術の活用が前提のDXです。つまり、Uberは「移動」のプロセスを変革した、と結論付けられます。

DX推進にあたって、今回紹介した事例のように、経営やビジネスプロセスをデジタルによって変えることを大前提にする必要があります。さらに、AmazonやUberで見られるように、ビジネスの変革を継続的にできる文化を持った企業が、DX時代の勝者となっています。

今回紹介した事例を参考に、自社ではどのような変革ができるかを考えることが、DX推進の第一歩になります。