カスタマージャーニーの理解に読む本4冊

カスタマージャーニーの理解に読む本4冊

カスタマージャーニーという用語は有名ですが、いざ自社のマーケティングに活用しようとすると作り方や背景、具体的な活用方法に悩む担当者も多いはず。実践経験が少ないときは、手元に書籍を置いて都度参考にすると良いでしょう。


カスタマージャーニーとは

顧客が商品・サービスを認知してから、購入にいたるまでの一連の行動を「旅」にたとえる「カスタマージャーニー」と、それを図式化した「カスタマージャーニーマップ」。

カスタマージャーニーは、顧客の購買行動や接点が多様化する中、関係者間で共通認識を持ち、顧客目線でのマーケティングを行うのに役立ちます。

カスタマージャーニーとは?意味とマップの作り方を3分で学ぼう

https://manamina.valuesccg.com/articles/555

今回は、マーケティング用語の「カスタマージャーニー」の意味と作り方についてです。カスタマージャーニーでは、顧客が商品を知ってから購入するまでの接点や心理、行動を「カスタマージャーニーマップ」として図式化します。カスタマージャーニーの接点やアクションに対する施策を打つことで、顧客目線のマーケティングを実現できるメリットがあります。

最初に手に取る「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ」

多数のワークショップで培われた実践的な内容で、初めてカスタマージャーニーマップ作成に取り組む方が手にとって欲しい1冊です。

カスタマージャーニーマップの作り方を、8つのステップに分けて説明しています。B2BとB2Cでの違いや、ワークショップを成功させるファシリテーションなど実践的な内容で参考になります。JCBやビズリーチ、トレタにユーザベースなど有名企業の事例も紹介されています。

はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ(MarkeZine BOOKS) 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性

¥ 2,200

良書との評価!「実践ペルソナ・マーケティング 製品・サービス開発の新しい常識」

カスタマージャーニー作成にあたっては、まず「ペルソナ」を設定します。ターゲットを代表する典型的なユーザー像をペルソナと呼びます。実在の人物であるかのように、好みや行動など細かに設定するのが特徴です。

ペルソナの設定を通じて顧客の理解が進むとともに、例えば商品開発で「顧客はどちらを好むか?」を素早く判断するのに役立ちます。

ちなみにペルソナの使い方には、顧客像の共通理解を目的として、社内関係者の仮説を持ち寄って一つのペルソナに組み上げる「簡易ペルソナ」もよく使われています。

一方、本来のペルソナの作成ステップでは、大まかなターゲットを設定し、データを収集し、情報を整理してペルソナ像にまとめます。書籍「実践ペルソナ・マーケティング」は後者を取り扱っているので、ペルソナについて深く知りたい方に向いています。

例えば、本書で取り扱っているアサヒビールの発泡酒「アサヒ クールドラフト」の事例では定性的な情報を集めるため、最終的にインタビューまで行っていて簡易ペルソナとは別物です。

定量的なデータを分析した結果、愛飲者のペルソナ作りは30代後半以上の男性に絞り込んだ。子どもがいたり、毎週複数回発泡酒を飲んだりするという条件を満たす10人と個別にインタビューをした。通常は商品を飲んでもらった感想などのインタビューが中心になるが、この時は「その人の人生について聞いた。目標やライフスタイルなど半分はビールに直接関係ない質問を投げかけた」(清水氏)。

実践ペルソナ・マーケティング 製品・サービス開発の新しい常識

¥ 2,200

ペルソナの作り方を事例と本から学ぶ

https://manamina.valuesccg.com/articles/554

マーケティングに役立つペルソナの活用方法を、具体的な事例と作り方に役立つ本を通じて学びます。ターゲットを代表する典型的なユーザー像を「ペルソナ」として設定すると、顧客視点のマーケティングになると共に関係者間でターゲット像を共通認識できるメリットがあります。

背景が知りたいなら「コトラーのマーケティング3.0」

経営学者のフィリップ・コトラーの著書。2010年の本ですが、プロダクト志向から消費者志向、さらにソーシャルメディア志向というマーケティング手法の変遷を理解するのに役立ちます。

コトラーはマーケティングの世代として
・モノを売り込むだけの「製品中心」が「1.0」
・顧客満足をめざす「消費者志向」が「2.0」
・価値主導の「3.0」
を提唱しています。

続編の「コトラーのマーケティング4.0」も出ていますが、ベストセラーとなった本書で企業目線から顧客目線への変遷について学びましょう。

コトラーのマーケティング3.0 ソーシャル・メディア時代の新法則

¥ 2,200

具体的な施策をイメージする「マーケティングオートメーションに落とせるカスタマージャーニーの書き方」

カスタマージャーニーは作っただけで終わりではありません。カスタマージャーニーの各フェーズには、接触ポイント顧客のアクションがあります。接触ポイントでの課題を抽出し、次のフェーズへ移行する顧客を増やす改善策を立案します。

カスタマージャーニーを作る目的が曖昧だと、課題の抽出が曖昧になりがちです。本書はマーケティングオートメーションに活かすことを前提に、どうカスタマージャーニーを書くかを教えてくれます。

マーケティングオートメーションに落とせるカスタマージャーニーの書き方

¥ 1,738

カスタマージャーニーの3つの具体的な使い方

https://manamina.valuesccg.com/articles/626

カスタマージャーニーは、近年様々な企業において顧客の分析に活用されています。多様化した顧客の購買行動を可視化して、それぞれの接触ポイントごとに改善施策を実施することで、コンバージョンを改善します。今回はカスタマージャーニーの具体的な使い方を3つに絞り込んでご紹介します。

マーケティングオートメーションとは何?導入すべきメリットは?

https://manamina.valuesccg.com/articles/493

マーケティングには当然、コストや時間がかかります。そこで、複雑な作業や大量の作業を自動化するために、マーケティングオートメーションというものを利用します。こうしたツールでビジネスの効率化を目指すのです。では、マーケティングオートメーションとはどのようなものを指すのか、メリットやデメリットは何でしょうか?この記事で詳しく解説します。

まとめ

商品・サービスを利用する典型的な顧客像を仮定するペルソナ。顧客(ペルソナ)の購買行動を「旅」にたとえるカスタマージャーニーとそれを図式化したカスタマージャーニーマップ。さらにその後立案する対策など、カスタマージャーニーに取り組む際のタスクは数多くあります。

本記事で紹介した書籍でペルソナやカスタマージャーニーの作り方を学べば、本来の目的である顧客の理解に集中する手助けとなるでしょう。

この記事のライター

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