カスタマージャーニーの3つの具体的な使い方

カスタマージャーニーの3つの具体的な使い方

カスタマージャーニーは、近年様々な企業において顧客の分析に活用されています。多様化した顧客の購買行動を可視化して、それぞれの接触ポイントごとに改善施策を実施することで、コンバージョンを改善します。今回はカスタマージャーニーの具体的な使い方を3つに絞り込んでご紹介します。


カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップの関係

顧客が商品を購入するまでの流れを「旅」に例えるカスタマージャーニー。顧客の購買行動におけるフェーズを、時系列に合わせて図式化したものが「カスタマージャーニーマップ」です。

「カスタマージャーニーマップ」を作成するにあたっては、まずゴールを設定します。購買や資料請求など、最終的に改善したい指標をゴールに分析範囲を決めます。

次にペルソナとなる顧客像の設定をし、購買行動の各フェーズの接点となる媒体での行動や思考をまとめ、最終的に「カスタマージャーニーマップ」として図式化します。最近はWebのアクセスログから、購買に至らなかった見込み客の行動なども把握できるようになっています。

カスタマージャーニーとは?意味とマップの作り方を3分で学ぼう

https://manamina.valuesccg.com/articles/555

今回は、マーケティング用語の「カスタマージャーニー」の意味と作り方についてです。カスタマージャーニーでは、顧客が商品を知ってから購入するまでの接点や心理、行動を「カスタマージャーニーマップ」として図式化します。カスタマージャーニーの接点やアクションに対する施策を打つことで、顧客目線のマーケティングを実現できるメリットがあります。

犬を飼う人のカスタマージャーニーとは?アンケートとWeb行動ログのビッグデータで分かること

https://manamina.valuesccg.com/articles/522

マーケティングにおいて、ユーザーとのコミュニケーション施策を決めるために必要なのがカスタマージャーニー。カスタマーの心情理解のための調査としてはアンケートを用いることが多いですが、インターネット上の検討行動は分かりません。これを明らかにするのがWeb行動ログデータです。犬を飼育し始めた人の、飼育前と飼育後のカスタマージャーニーを例にセミナーが行われました。

カスタマージャーニーマップの見方

カスタマージャーニーマップでは横軸に購買行動のフェーズ、縦軸にそのフェーズでのイベントや課題がマッピングされています。

カスタマージャーニーマップのテンプレート(ダウンロードできます)

1.横軸の見方
横軸となる購買行動モデルには、AIDMA(アイドマ)の法則や、AISAS(アイサス)の法則が活用されています。

「認知」
「興味・関心」
「比較・検討」
「行動」
「共有」

などが描かれています。左から右へ時間軸の経過が表現されています。

2.縦軸の見方
上から下へ

「接触ポイント」
「思考」
「感情」
「課題」
「施策」

などの項目が描かれます。

それぞれのプロセスにおいて、「接触ポイント」や「思考」によってターゲットの購買意欲などを分析します。

3.カスタマージャーニーマップの例
カスタマージャーニーマップのフォーマットやまとめるべき内容を、豊富な事例と無料のテンプレートで紹介しています。

カスタマージャーニーマップの事例と無料テンプレートまとめ

https://manamina.valuesccg.com/articles/599

マーケティングでカスタマージャーニーに取り組む際、最終的に「カスタマージャーニーマップ」としてまとめます。作り慣れていないとカスタマージャーニーマップのフォーマットやまとめるべき内容に迷いが出ることもあるはずです。この記事では豊富な事例と無料のテンプレートでカスタマージャーニーマップ作りを支援します。

カスタマージャーニーマップの使い方

カスタマージャーニーマップを使うと、ターゲットである「ペルソナ」の思考や行動を横の時系列ごとに分析できます。すると課題や改善点が浮き彫りになってくるでしょう。カスタマージャーニーマップの具体的な使い方をまとめました。

1.関係者で共通認識を持つ

カスタマージャーニーマップは、メンバーや関係部署間での共通理解を促進するツールとして使えます。またカスタマージャーニーマップを作る過程で顧客の理解が深まるのもポイントです。

部署を越えたマーケティングでも、矛盾のない一貫した施策ができるのがメリットです。

2.商品やサービスが抱えている課題を洗い出す

カスタマージャーニーマップによる分析からは、課題点も浮き彫りになってきます。

接触ポイントごとに異なるマーケティング施策が必要ですが、現代ではネット/スマホ/TV他接触ポイントが多様化していて、一つの媒体で全てを網羅できません。

そこでペルソナごとの接触ポイントを洗い出し、接触ポイントごとに認知や行動を変化させる施策を実施する積み重ねが最終的なコンバージョンの改善につながります。

3.全体を俯瞰し、ユーザー目線で現実的な改善策を立てる

カスタマージャーニーの分析で明らかになった課題に対して、改善策を検討します。例えば「認知」から「興味・関心」に移行する率を5%改善する、といった顧客の思考や行動を変容させるマーケティング施策の積み重ねが最終的なコンバージョン改善につながります。

まとめ

カスタマージャーニーの具体的な使い方を紹介しましたが、作成や分析は部署やチームにおける数多くの意見を必要とします。その分析を基に、顧客の購買意欲などを俯瞰的に捉えて、改善していく事で売上につながるのです。

この記事のライター

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