カスタマージャーニーの3つの具体的な使い方

顧客が商品を購入するまでの流れを「旅」に例えるカスタマージャーニー。顧客の購買行動におけるフェーズを、時系列に合わせて図式化したものが「カスタマージャーニーマップ」です。

「カスタマージャーニーマップ」を作成するにあたっては、まずゴールを設定します。購買や資料請求など、最終的に改善したい指標をゴールに分析範囲を決めます。

次にペルソナとなる顧客像の設定をし、購買行動の各フェーズの接点となる媒体での行動や思考をまとめ、最終的に「カスタマージャーニーマップ」として図式化します。最近はWebのアクセスログから、購買に至らなかった見込み客の行動なども把握できるようになっています。

カスタマージャーニーマップでは横軸に購買行動のフェーズ、縦軸にそのフェーズでのイベントや課題がマッピングされています。

カスタマージャーニーマップのテンプレート（ダウンロードできます）

1.横軸の見方
横軸となる購買行動モデルには、AIDMA（アイドマ）の法則や、AISAS（アイサス）の法則が活用されています。

「認知」
「興味・関心」
「比較・検討」
「行動」
「共有」

などが描かれています。左から右へ時間軸の経過が表現されています。

2.縦軸の見方
上から下へ

「接触ポイント」
「思考」
「感情」
「課題」
「施策」

などの項目が描かれます。

それぞれのプロセスにおいて、「接触ポイント」や「思考」によってターゲットの購買意欲などを分析します。

3.カスタマージャーニーマップの例
カスタマージャーニーマップのフォーマットやまとめるべき内容を、豊富な事例と無料のテンプレートで紹介しています。

カスタマージャーニーマップを使うと、ターゲットである「ペルソナ」の思考や行動を横の時系列ごとに分析できます。すると課題や改善点が浮き彫りになってくるでしょう。カスタマージャーニーマップの具体的な使い方をまとめました。

カスタマージャーニーマップは、メンバーや関係部署間での共通理解を促進するツールとして使えます。またカスタマージャーニーマップを作る過程で顧客の理解が深まるのもポイントです。

部署を越えたマーケティングでも、矛盾のない一貫した施策ができるのがメリットです。

カスタマージャーニーマップによる分析からは、課題点も浮き彫りになってきます。

接触ポイントごとに異なるマーケティング施策が必要ですが、現代ではネット/スマホ/TV他接触ポイントが多様化していて、一つの媒体で全てを網羅できません。

そこでペルソナごとの接触ポイントを洗い出し、接触ポイントごとに認知や行動を変化させる施策を実施する積み重ねが最終的なコンバージョンの改善につながります。

カスタマージャーニーの分析で明らかになった課題に対して、改善策を検討します。例えば「認知」から「興味・関心」に移行する率を5%改善する、といった顧客の思考や行動を変容させるマーケティング施策の積み重ねが最終的なコンバージョン改善につながります。

カスタマージャーニーの具体的な使い方を紹介しましたが、作成や分析は部署やチームにおける数多くの意見を必要とします。その分析を基に、顧客の購買意欲などを俯瞰的に捉えて、改善していく事で売上につながるのです。