カスタマーサクセスおすすめ本4選【読書でCSを勉強しよう】

これまで顧客とサービスや企業との関係は、カスタマーサポートという形で受動的な対応が中心とされていました。顧客の不満やクレームを解決することで顧客をサポートしていましたが、現在はカスタマーサクセスとして顧客の成功を目指すべく能動的な姿勢の対応をとることが注目されています。

なぜカスタマーサクセスが注目されるようになったのでしょうか？

カスタマーサクセスが注目されるようになった最大の理由は、ビジネスモデルの変化です。

これまでは、顧客が商品を購入するというスタイルでしたが、利用期間に応じた費用を支払うスタイルに変化しているのです。
これがサブスクリプション型のビジネスと呼ばれ、定額制のサービスを提供するというビジネスモデルが普及しています。

サブスクリプション型のビジネスは、毎月確実な入金を期待できるという企業側のメリットと、ユーザー側も事前に支払う金額上限が分かるため新規利用のハードルが下がるというメリットがあります。

サブスクリプション型のビジネスでは、顧客が定額を支払っても利用を続けたいと感じるためにカスタマーサクセスが必要になります。

サブスクリプション型のビジネスが普及したことにより、求められる営業モデルも変化したこともカスタマーサクセスが注目されるようになったことに関係します。

これまでの売り切り型の営業の場合は、契約の締結が目的であり最終目標でした。

しかし、サブスクリプション型のビジネスでは、契約してからがスタートになるため、継続利用のために顧客とのゴール設定をしなくてはいけません。

つまり、顧客の継続率を維持するための営業モデルとして、カスタマーサクセスの姿勢などが注目されているのです。

なぜカスタマーサクセスが注目されているのかを説明してきましたが、カスタマーサクセスの全容を本で読みながら理解したい人のためにおすすめの本を4冊紹介していきます。

カスタマーサクセスを理解することができれば、日常の業務に落とし込んでいくことで「売上アップ」や「組織改善」が期待できます。

まずは、カスタマーサクセスについての理解を深めていきましょう。

カスタマーサクセスを成功に導くことための10の原則について書かれた本であり、カスタマーサクセスという考え方やサブスクリプション型のビジネスにおいて求められる背景なども理解できるようになります。章毎に異なるカスタマーサクセスの最前線で活躍する著者が語っていて、明解なだけでなく実践的であるため参考にしやすいでしょう。

カスタマーサクセスの重要性を理解できるだけでなく、どうすれば定期収益を育てられ、組織とマネジメントはどう変わるべきなのか考えさせられる1冊です。

サブスクリプション型ビジネスをどのように活用して実践すべきかを示した入門書になりますが、カスタマーサクセスの必要性や成功への導き方を知ることができます。カスタマーサクセスを理解するには、サブスクリプション型ビジネスへの理解を深める必要もあります。
この本を読めば、サブスクリプション型ビジネスを理解した上で、カスタマーサクセスの観点から新たなマーケティングに取り組む必要性を知れます。

インサイドセールスやカスタマーサクセスといった新たな組織を導入するためにもおすすめしたい1冊です。顧客との関係をどのように深めて成長を生み出すのかという視点から、カスタマーサクセスだけでなく全体像を知ることができます。
マーケティングやインサイドセールス、営業、カスタマーサクセスという一連の部門で何が求められ、何を提供するべきなのかが丁寧に書かれています。

カスタマーサクセスと切り離すことができないサブスクリプションについて知ることも大切なので、この本ではサブスクリプションにスポットを当てながらどのようにして顧客との関係性を築くべきかが書かれています。そのため、カスタマーサクセスの在り方についても理解を深めることができるでしょう。
なぜサブスクリプションで提供している会社は評価が高いのか実例を挙げながら解説してくれています。

カスタマーサクセスを知ることができるおすすめの4冊を紹介してきましたが、それぞれカスタマーサクセスの全容だけでなく、なぜカスタマーサクセスが重要とされるのか記されています。
今後自分の企業やサービスがどのように変化していくべきか参考にすることもできるので、是非読んでヒントを得てください。