Googleマイビジネスの“困った口コミ”を削除できるか

Googleに困った口コミがある場合、削除できるでしょうか？事実無根のネガティブな口コミを放置していると「星」などの評価が悪くなり、集客に悪影響があります。

結論から言うと、Googleのポリシーに違反した口コミなら削除できます。ユーザー視点からはそのスポットの良くない点の指摘も有益な口コミですから、スポットの運営者都合でなんでも削除できる訳ではない点に注意が必要です。

法律違反やプライバシー保護などの一般的なポリシーに加え、Googleでは「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」を設けています。

ポリシーで列挙された項目のいずれかに該当する場合、Googleに報告して不適切な口コミや写真、質問や回答を削除できます。

Googleのポリシーでは「禁止および制限されているコンテンツ」を明確に列挙しています。


1.スパムと虚偽のコンテンツ
スポットの評価を操作する目的でやらせ投稿したり、ユーザーを沢山作って投稿するなどが該当します。Googleでは投稿するコンテンツは「その場所での実体験に基づいている」必要があるとしています。最近では炎上したスポットに多数の低評価が付いたりしますが、この項目の違反に該当します。

2.関連性のないコンテンツ
その場所やその場所での体験と無関係なコンテンツが該当します。政治的または社会的な主張や、個人的な不満をあちこちに投稿するようなコンテンツは削除されます。

3.制限されているコンテンツ
特定の規制または各地域で規制対象となっている商品やサービスのコンテンツ投稿は許可されていません。

こうした商品やサービスには、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどが含まれます。

4.違法なコンテンツ
著作権違反や性的・違法な商品やサービス・暴力的・テロリストなど違法または違法な行為を描写したコンテンツは投稿できません。

5.テロリストのコンテンツ
テロリストの利用またはテロリストに関するコンテンツは許可されません。

6.露骨な性的表現を含むコンテンツ
露骨な性表現を含むコンテンツは許可されません。削除のみならず、Googleは警察にも通報します。

7.不適切なコンテンツ
わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除されます。

8.危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
具体的にイメージしづらいですが、以下が該当します。

・自分自身または他者に危害を加えると脅す、または危害を加えることを奨励している。
・個人または個人で構成されるグループを中傷、威嚇、攻撃している。
・人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性同一性や、制度的人種差別や疎外化に結び付くその他の特性に基づいて個人またはグループへの憎悪を促す、差別を助長する、または誹謗している。

9.なりすまし
そのスポットの関係者である、あるいはGoogleとその代理店へのなりすましは違反行為です。

10.利害に関する問題
これはやってしまいがちですが、自分で口コミしたり、競合他社の評価を落とすような行為は許可されていません。

・自分の店やサービスのクチコミを投稿すること。
・現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
・競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。

こうして各項目を眺めてみると比較的通報しやすいのは、事実関係を確認しやすい
・スパムと虚偽のコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・利害に関する問題
あたりでしょうか。

逆に「待たされた」「接客がよくなかった」「料理が冷めていた」など、Googleから事実関係を判断できない口コミを削除するのは、なかなか難しそうです。その場合、口コミへの返信機能でフォローする方法が考えられます。

Googleにポリシー違反のコンテンツを報告して削除する方法を説明します。Googleは主観や事実関係の主張が対立するような事項には対応してくれません。

Googleに報告する方法はスポットのオーナーとして報告する場合と、一般ユーザーとして報告する場合の2つの方法があります。

スポットのオーナーは「Googleマイビジネス」からポリシー違反を報告できます。まだオーナー登録していない場合、以下の記事を参考に「オーナー確認」してください。

ポリシー違反を報告する具体的な手順は以下となっています。

1.Google マイビジネスにログインする

2.管理するスポット（リスティング）が2つ以上ある場合「カード表示」に切り替え、管理するビジネス情報の [ビジネスを管理] をクリックする

3.メニューの [クチコミ] をクリックする

4.報告するクチコミを見つけ、その他メニューをクリックして、[不適切なクチコミとして報告] をクリックする。

誰もオーナー登録していない公園などの口コミも、ポリシー違反を報告できます。各口コミの右上にある「違反コンテンツを報告」というメニューを選ぶと、通報フォームが表示されます。

「Googleのコメント投稿に関するポリシー」で何が違反になるか列挙されていますが、通報フォームでは「違反の種類」として以下の4つを選ぶだけで、詳しい補足説明を入力する箇所はありません。

したがって攻撃的な投稿やスパム投稿など、誰が見ても明らかな明確なポリシー違反なら対応されるかも、くらいに考えた方が良さそうです。

・この投稿には悪意のあるコンテンツ、暴力的なコンテンツ、不適切なコンテンツのいずれかが含まれている
・この投稿には広告またはスパムが含まれている
・トピックに無関係な内容が含まれている
・この投稿には利害対立に関係する内容が含まれている

不適切な口コミの場合をベースに説明しましたが「不適切な写真や動画」「不適切な質問と回答」でも同様の報告手段が用意されています。

Googleは地域情報が充実するようユーザーに口コミを促していますが、その中には不適切な投稿が混じってきます。不適切な投稿を放置しているとブランドや集客に悪影響が出ます。

Googleのポリシーに違反する内容であれば、Googleに通報して削除できますので、悪質な口コミにお悩みの方は試してみてください。