カスタマージャーニーマップの事例と無料テンプレートまとめ

カスタマージャーニーマップ、だと長いため単にカスタマージャーニー、と呼んでいる例があるため、カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップの関係をおさらいします。

顧客が商品・サービスを認知してから購入にいたるまでの一連の行動を、「旅」に例えたものがカスタマージャーニーです。

さらに、時系列ごとに顧客との接点（タッチポイント）や心理、行動を図に示したものをカスタマージャーニーマップと呼びます。

マーケティング施策によって、接点ごとに顧客の行動を変化させたり後押しできれば、最終的なコンバージョンが向上します。

カスタマージャーニーによる分析が普及した背景には、顧客の行動が多様化し、捉え難くなった事情があります。その結果、細分化したペルソナごとにカスタマージャーニーを分析した方が、的確なマーケティング施策を検討できるようになってきました。

詳しくは「カスタマージャーニーとは？意味とマップの作り方を3分で学ぼう」の記事で説明していますが、カスタマージャーニーマップを作る際の流れは以下のとおりです。

1.ゴールとなるアクションを設定する
2.商品・サービスが想定する典型的な顧客像＝ペルソナを設定する
3.接点と行動、その際の思考を洗い出す
4.行動のプロセスでグルーピングし、マップに落とす

最後の「行動のプロセスでグルーピングし、マップに落とす」部分をもう少し詳しく説明します。

行動のプロセスとは、カスタマージャーニーの時系列に従って例えば「認知・注意」→「興味・関心」→「検索」→「購入・申込」→「共有」と変化していく段階を指します。

この各プロセスを横軸とし、縦軸の「接触ポイント」「行動」「感情・思考」「課題」「施策」を埋めていきましょう。

沢山の事例を見てカスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップの感覚をつかみましょう。

カスタマージャーニーマップの入門書「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ」著者陣に対する取材記事です。この書籍は1000社2000名以上のカスタマージャーニーマップ作成を支援してきた経験を元に作られていて、実用的との評判です。

記事中ではB2C/B2Bごとのカスタマージャーニーマップの作成ステップや、ペルソナシートの例、カスタマージャーニーマップのサンプルが掲載されています。

なお、書籍の公式サイトでは購入者向けの「接点カード」「感情カード」「ペルソナシート」のテンプレートも配布しています。

『BtoBの「顧客」を理解しよう』という連載の中で、ペルソナの設計方法やカスタマージャーニーの作り方を取り上げています。

カスタマージャーニーの「顧客の旅」「カスタマージャーニーマップの例」「カスタマージャーニーを設計するときに失敗する理由」それぞれにわかりやすいイラストが掲載されています。

カスタマージャーニーマップは対象とする消費・サービスの業種業態によって色々なパターンがあります。Web担の記事ではタイムライン型、ホイール型、スペース型それぞれのマップを例示しています。

・女性が引越しによってプロバイダを変更する体験
・博物館への来館前、来館中、来館後までの一連の体験
・税金の払い戻しをネットで行うという体験
・体験に多くの事象や手順がある場合の例
・LEGOが社内で体験（WOW）を定義・設計するために利用しているテンプレート
・顧客の体験をイラストで示したホイール型マップ
・マップを擬似的な地図として表し、顧客が移動する体験も含めて俯瞰的に見られるようにしたスペース型マップ

Web担のイベントで語られた「カスタマージャーニーマップ作成でよくある落とし穴と回避方法 」のレポートです。

・消費者は把握できたが、具体的に何をしていいかはっきりしなかった
・具体的なクリエイティブに落とせそうで、落とせない
・すでに把握できている内容で、新しい発見がなかった
といった落とし穴に対する回避方法として
・俯瞰の集約と、具体的な体験が残る個票を活用
・消費者の「状態」ではなく「変化」を詳しく描写する
・現状と理想の状態の2つを作りギャップを把握する
など、カスタマージャーニーマップを作った後、具体的な施策につながるアドバイスをしています。

カスタマージャーニーを把握した後、具体的な施策を検討する方法として
・うまくいっているところを強化する「ゴールデンパス型」
・強みは伸ばし弱みは改善する「最適改善型」
・新たな接点を設ける「Newパス追加型」
・根本的に再設計する「イノベーティブ型」
の4つの方向性があるとしています。

B2Bのカスタマージャーニーマップを作る際の8つのステップごとにまとめたイラストがあるため、作る過程を追体験しているように感じる良記事です。

商品・サービスを利用する典型的なユーザー像を仮定する「ペルソナ」は、カスタマージャーニーやペルソナ・マーケティングに活用されています。ペルソナの基本や事例、学ぶための本をご紹介します。

カスタマージャーニーが必要になった背景と使い方、無料のテンプレートと活用の参考になる複数の事例、落とし穴の回避方法、具体的な施策の検討方法などをご紹介しました。

事例で説明したように業態やゴールの設定によってカスタマージャーニーマップの横軸は変わってきますので、テンプレートを加工してご利用ください。