カスタマージャーニーマップの事例と無料テンプレートまとめ

カスタマージャーニーマップの事例と無料テンプレートまとめ

マーケティングでカスタマージャーニーに取り組む際、最終的に「カスタマージャーニーマップ」としてまとめます。作り慣れていないとカスタマージャーニーマップのフォーマットやまとめるべき内容に迷いが出ることもあるはずです。この記事では豊富な事例と無料のテンプレートでカスタマージャーニーマップ作りを支援します。


カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップの違い

カスタマージャーニーマップ、だと長いため単にカスタマージャーニー、と呼んでいる例があるため、カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップの関係をおさらいします。

顧客が商品・サービスを認知してから購入にいたるまでの一連の行動を、「旅」に例えたものがカスタマージャーニーです。

さらに、時系列ごとに顧客との接点(タッチポイント)や心理、行動を図に示したものをカスタマージャーニーマップと呼びます。

マーケティング施策によって、接点ごとに顧客の行動を変化させたり後押しできれば、最終的なコンバージョンが向上します。

カスタマージャーニーによる分析が普及した背景には、顧客の行動が多様化し、捉え難くなった事情があります。その結果、細分化したペルソナごとにカスタマージャーニーを分析した方が、的確なマーケティング施策を検討できるようになってきました。

カスタマージャーニーマップの作り方とテンプレート

詳しくは「カスタマージャーニーとは?意味とマップの作り方を3分で学ぼう」の記事で説明していますが、カスタマージャーニーマップを作る際の流れは以下のとおりです。

1.ゴールとなるアクションを設定する
2.商品・サービスが想定する典型的な顧客像=ペルソナを設定する
3.接点と行動、その際の思考を洗い出す
4.行動のプロセスでグルーピングし、マップに落とす

最後の「行動のプロセスでグルーピングし、マップに落とす」部分をもう少し詳しく説明します。

行動のプロセスとは、カスタマージャーニーの時系列に従って例えば「認知・注意」→「興味・関心」→「検索」→「購入・申込」→「共有」と変化していく段階を指します。

この各プロセスを横軸とし、縦軸の「接触ポイント」「行動」「感情・思考」「課題」「施策」を埋めていきましょう。

カスタマージャーニーマップのテンプレート(ダウンロードできます)

カスタマージャーニーとマップの事例

沢山の事例を見てカスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップの感覚をつかみましょう。

MarkeZineの書籍「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ」紹介記事

カスタマージャーニーマップの入門書「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ」著者陣に対する取材記事です。この書籍は1000社2000名以上のカスタマージャーニーマップ作成を支援してきた経験を元に作られていて、実用的との評判です。

記事中ではB2C/B2Bごとのカスタマージャーニーマップの作成ステップや、ペルソナシートの例、カスタマージャーニーマップのサンプルが掲載されています。

『はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ』著者が語るマップ作成のポイントは

https://markezine.jp/article/detail/29298

今やマーケティングはもちろん、営業やカスタマーサービスでも欠かせないツールとなったカスタマージャーニーマップ。翔泳社では、これから取り組んでみたい方のために入門書『はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ』を発売しました。今回、著者の加藤希尊さんと執筆協力の亀山將さんに、本書のポイントとマップを作成する際のコツを尋ねます。

なお、書籍の公式サイトでは購入者向けの「接点カード」「感情カード」「ペルソナシート」のテンプレートも配布しています。

日経BPコンサルティングの「コンテンツマーケティングの教科書」記事

『BtoBの「顧客」を理解しよう』という連載の中で、ペルソナの設計方法やカスタマージャーニーの作り方を取り上げています。

カスタマージャーニーの「顧客の旅」「カスタマージャーニーマップの例」「カスタマージャーニーを設計するときに失敗する理由」それぞれにわかりやすいイラストが掲載されています。

カスタマージャーニーは顧客のコンテンツ体験

https://consult.nikkeibp.co.jp/cclab/atcl/20181001/

最近、カスタマージャーニーという言葉をよく聞くようになりました。ここではその意味と意義、コンテンツマーケティングとの関係について見ていきましょう。

Web担のカスタマージャーニーマップをサイト改善に活かす方法の記事

カスタマージャーニーマップは対象とする消費・サービスの業種業態によって色々なパターンがあります。Web担の記事ではタイムライン型、ホイール型、スペース型それぞれのマップを例示しています。

・女性が引越しによってプロバイダを変更する体験
・博物館への来館前、来館中、来館後までの一連の体験
・税金の払い戻しをネットで行うという体験
・体験に多くの事象や手順がある場合の例
・LEGOが社内で体験(WOW)を定義・設計するために利用しているテンプレート
・顧客の体験をイラストで示したホイール型マップ
・マップを擬似的な地図として表し、顧客が移動する体験も含めて俯瞰的に見られるようにしたスペース型マップ

Web担当「Web担当者Forumミーティング 2017 Spring」レポート記事

Web担のイベントで語られた「カスタマージャーニーマップ作成でよくある落とし穴と回避方法 」のレポートです。

・消費者は把握できたが、具体的に何をしていいかはっきりしなかった
・具体的なクリエイティブに落とせそうで、落とせない
・すでに把握できている内容で、新しい発見がなかった
といった落とし穴に対する回避方法として
・俯瞰の集約と、具体的な体験が残る個票を活用
・消費者の「状態」ではなく「変化」を詳しく描写する
・現状と理想の状態の2つを作りギャップを把握する
など、カスタマージャーニーマップを作った後、具体的な施策につながるアドバイスをしています。

施策の検討方法を説明するMarkeZineの記事

カスタマージャーニーを把握した後、具体的な施策を検討する方法として
・うまくいっているところを強化する「ゴールデンパス型」
・強みは伸ばし弱みは改善する「最適改善型」
・新たな接点を設ける「Newパス追加型」
・根本的に再設計する「イノベーティブ型」
の4つの方向性があるとしています。

顧客接点・顧客体験の改善にはカスタマージャーニーマップ作成が有効、コンセプト策定から実践まで教えます

https://markezine.jp/article/detail/24108?p=2

かつてないほどに顧客接点が多様化する中で、自社のカスタマージャーニーの見直しに迫られているマーケターは多いだろう。3月3日に開催された「MarkeZine Day 2016 Spring」では、セールスフォース・ドットコムの加藤 希尊氏が登壇。BtoC企業のカスタマージャーニーの描き方と、マーケティングオートメーションを使ったジャーニー強化の手法について語った。

カスタマージャーニーマップを作るステップが丁寧に説明された記事

B2Bのカスタマージャーニーマップを作る際の8つのステップごとにまとめたイラストがあるため、作る過程を追体験しているように感じる良記事です。

【B2B】カスタマージャーニーマップ作成に必要な8つのステップ

https://www.mongoroid.com/blog/design/customer-journey-map-b2b_20181213.html

今回は、法人を対象にしたB2Bのカスタマージャーニーマップ作成する場合の8つのステップをまとめました。

まとめ

カスタマージャーニーが必要になった背景と使い方、無料のテンプレートと活用の参考になる複数の事例、落とし穴の回避方法、具体的な施策の検討方法などをご紹介しました。

事例で説明したように業態やゴールの設定によってカスタマージャーニーマップの横軸は変わってきますので、テンプレートを加工してご利用ください。

この記事のライター

マナミナは" まなべるみんなのデータマーケティング・マガジン "。
市場の動向や消費者の気持ちをデータを調査して伝えます。

編集部は、メディア出身者やデータ分析プロジェクト経験者、マーケティングコンサルタント、広告代理店出身者まで、様々なバックグラウンドのメンバーが集まりました。イメージは「仲の良いパートナー会社の人」。難しいことも簡単に、「みんながまなべる」メディアをめざして、日々情報を発信しています。

関連する投稿


8つのステップで学ぶカスタマージャーニーの作り方

8つのステップで学ぶカスタマージャーニーの作り方

顧客が消費・サービスを認知してから購入にいたるまでの購買行動を「旅」にたとえるカスタマージャーニー。「マナミナ」では、カスタマージャーニーの事例や使い方について触れてきましたが、実際にカスタマージャーニーを作ろうとすると、細かいところで作り方がわからないポイントがあるのではないでしょうか。カスタマージャーニーの作り方をステップ毎に解説します。


グループとデプスの使い分けは?市場調査にインタビューを活用する方法

グループとデプスの使い分けは?市場調査にインタビューを活用する方法

インタビューは市場調査でよく使われる調査手法です。インタビューは感情や行動など、数値化できない部分を深堀りするのに適した定性調査に分類されます。座談会方式のグループインタビューと、一対一のデプスインタビューがあり、調査の目的によって使い分けます。


事例で学ぶペルソナ分析

事例で学ぶペルソナ分析

商品・サービスを利用する典型的なユーザー像を仮定する「ペルソナ」を使うと、事業開発や製品・サービスの見直しを顧客視点で行えるメリットがあります。今回の記事では、ペルソナの分析例をいくつか挙げて、ご紹介します。


カスタマージャーニーの3つの具体的な使い方

カスタマージャーニーの3つの具体的な使い方

カスタマージャーニーは、近年様々な企業において顧客の分析に活用されています。多様化した顧客の購買行動を可視化して、それぞれの接触ポイントごとに改善施策を実施することで、コンバージョンを改善します。今回はカスタマージャーニーの具体的な使い方を3つに絞り込んでご紹介します。


基礎から学ぶ代表的なマーケティング理論(3C・4P・カスタマージャーニー・AIDMA/AISAS・パーセプションフロー)

基礎から学ぶ代表的なマーケティング理論(3C・4P・カスタマージャーニー・AIDMA/AISAS・パーセプションフロー)

マーケティングで使われる理論は略語や似た用語が多く混乱しがちです。代表的な「3C分析」「4P分析」「カスタマージャーニー」「AIDMA / AISAS」「パーセプションフロー」について用語の定義と役立つ場面について説明します。


最新の投稿


発展要因や業界モデルを解説!「中国におけるソーシャルコマース業界調査」レポート

発展要因や業界モデルを解説!「中国におけるソーシャルコマース業界調査」レポート

拡大を続ける中国のソーシャルコマース業界。その発展要因と市場動向、代表的企業や業界モデルなどを調査レポートにまとめました。(ページ数|20p)


Webサイト分析ってどうやるの? 1年目の広告プランナー・坂山華がファッションECサイトを分析します

Webサイト分析ってどうやるの? 1年目の広告プランナー・坂山華がファッションECサイトを分析します

広告代理店の新人プランナーが競合サイト分析ツール「eMark+」を使いながら、市場・競合調査の考え方と方法を学んでいく「データマーケティング成長記」企画です。第2回となる今回は、特定サイトを分析する際に必要な視点を学び、実際にファッションEC主要3サイトの調査を行います。坂山華さんが一歩ずつ学んでいく様子を見守りましょう。


「業界別」アプリランキング - パズルゲーム編 -

「業界別」アプリランキング - パズルゲーム編 -

全国の30万人規模のモニター会員の協力により、ネット行動ログとユーザー属性情報を用いたマーケティング分析サービス「VALUES eMark+」を使用し、アプリランキングを作成しました。


「スマートフォンアプリ」インストール数 ランキング(2019年10月~2019年11月)

「スマートフォンアプリ」インストール数 ランキング(2019年10月~2019年11月)

全国の30万人規模のモニター会員の協力により、ネット行動ログとユーザー属性情報を用いたマーケティング分析サービス「VALUES eMark+」を使用し、男女別の「スマートフォンアプリ」インストール数ランキングを作成しました。


スター・ウォーズ 完結編『スカイウォーカーの夜明け』の最新動向を検索データから探る

スター・ウォーズ 完結編『スカイウォーカーの夜明け』の最新動向を検索データから探る

前作の『スター・ウォーズ/最後のジェダイ』から2年、シリーズ第9作品目である『スター・ウォーズ/スカイウォーカーの夜明け』の公開が2019年12月20日に迫りました。1977年公開の『新たなる希望』から40年以上に渡り愛されてきたスター・ウォーズシリーズの完結編と言われている『スカイウォーカーの夜明け』について、世の中の関心度や前作『最後のジェダイ』との比較、ファン層の属性などを、検索キーワードツールeMark+を用いて探ります。


自社と競合サイトのユーザー層の違いや急上昇サイトがすぐにわかる!他社サイトのユーザーが見える市場調査ツール eMark+無料登録はこちら
最先端のマーケテイング調査結果をお試し価格でご覧いただけます!調査レポート・データ提供

メルマガ登録はこちら

セミナー・イベント情報はこちら

eMak+無料登録はこちら