仮説だけで作ってない？カスタマージャーニーを分析してみよう

■カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーは、マーケティング施策をより効果的に行うために活用される、「顧客が自社の商品やサービスを購入・利用するまでにたどるプロセス」のことです。

カスタマージャーニーを可視化し、カスタマージャーニーマップを作成することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、ECサイトの売り上げの向上やサービスの利用といった成果を出すことができるようになります。

・カスタマージャーニーの概要
カスタマージャーニーでは、可視化を行うために「カスタマージャーニーマップ」を使用します。
カスタマーエクスペリエンス（顧客経験価値）を分析し、顧客理解をより深めて効果的な施策へ落とし込むことで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。

ここで大切なことは、顧客の状況にあったサービスを提供し市場での競争優位性を獲得することです。インターネットやモバイルが普及したことで、従来にはなかった新しい方法で顧客をおもてなしすることが可能になりました。カスタマージャーニーを活用することで、効果的な施策を起用することができるようになり、顧客により良い経験と価値を与えて顧客満足度をあげることができます。

・カスタマージャーニーの必要性
複雑化する顧客の行動を正確に捉えて、より効果的なマーケティング施策を企画・実行するだけではなく、成果の改善にも役立つカスタマージャーニー。

「顧客が購入に至るプロセス」を明確にし、顧客の視点を理解するだけではなく、関係者間で認識を共有することで、より効果的な施策を打つことができます。

マーケティングは多くの場合、役割分担がされており、WEB担当だけではなくチラシ担当やマス広告担当、そして店舗での接客担当などがおり、各自が自分の役割から効果的な施策を企画します。
そこでカスタマージャーニーの理解をすることで、役割の中に顧客視点が取り入れられるので、マーケティングの施策も顧客視点を軸に展開していくようになります。

このようにECサイトにおけるマーケティングでも、施策に顧客の視点を取り入れることができるカスタマージャーニーは、非常に重要なポイントといえます。インターネットやモバイルを活用し、顧客のその時々の状況に応じた適切な価値提供を迅速に行うことができるからです。

・カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップは、ユーザーエクスペリエンスデザインで開発されたもので、ペルソナの動きを見える化したものです。そのため、「ユーザーエクスペリエンスマップ」とも呼ばれています。

カスタマージャーニーマップには、状況やマインドそして情報ニーズに行動をまとめます。
情報ニーズを確認することで、どの段階でどのようなコンテンツを提供するか明確にし、コンテンツをどんな媒体で提供するとより効果的に伝わるかを知ることができます。

作成には多彩な手順がありますが、大きく分けて3つが大切なポイントです。

1) ペルソナと行動設計
　→　顧客の目線に立つことを考えペルソナの作成と行動設計を行います
2) フレームワークの作成
　→　縦軸にはペルソナに焦点を当てたものを、横軸には顧客の段階やフェーズをあてはめます
3) 書き込み
　→　ペルソナの行動を書き込んでいきます

■カスタマージャーニーが抱える問題点

カスタマージャーニーを作成する上で注意したいのが、顧客の分析を行わずに仮説のみで作成をしてしまうことです。顧客の分析を行わず仮説のみでカスタマージャーニーを作成すると、実際の顧客行動との乖離が生まれ、何が正しかったのか振り返ることが難しくなってしまうだけではなく、そもそも振り返ることが少なくなります。

これでは、折角カスタマージャーニーを作成しても効果を期待できません。そのため、カスタマージャーニーを作成する際には、正確なユーザーデータを収集するのが必要不可欠といえます。

・カスタマージャーニーをより正確にするための分析手法
カスタマージャーニーを正確にするためには、ユーザーデータが必須です。
クロスメディア分析、マーケティングリサーチなどの分析を行って必要な情報を集め、データをもとにカスタマージャーニーを作成していきましょう。

・カスタマージャーニーは全体を俯瞰する必要がある
カスタマージャーニーを作成することで、時系列で顧客が抱える問題をピックアップすることができます。
しかし、ひとつひとつの課題を解決することだけに注目してしまうと、ゴールである顧客の満足がおろそかになってしまうことも。全体を俯瞰して、その施策が本当に顧客の満足につながるのかを考えることが大切です。点と点をつないで線にしてみましょう。

・顧客情報獲得方法
マーケティング施策を決める際には、その前提となる顧客情報の獲得方法を考えておく必要があります。
何故ならば、施策の効果を測定できなければPDCAを回すことができないからです。
カスタマージャーニーマップを活用して成果をあげられるのは、検証をきちんと行うことができることが前提です。
検証することができないものは、運用には向きませんので注意してください。

■実践！カスタマージャーニーの作り方

ユーザーデータ収集・分析を快適に行うことができるVALUESの「eMark+」を活用することで、正確なカスタマージャーニーを作成することが可能になります。ぜひ「eMark+」シリーズを活用して、カスタマージャーニーを作成してみてください。

・eMark+
「eMark+」では、サイトの訪問者やユーザーの性別・年代・エリアなどを分析することができます。

「eMark+」は、自社サイトだけではなく競合サイトのアクセス解析も可能な行動ログ分析サービスで、自社と競合との比較はもちろん、競合の動きや市場のニーズの変化をいち早くキャッチすることができます。

カスタマージャーニーを作成するための、正確なユーザーデータを収集したい方は、ぜひ「eMark+」のご利用をご検討ください。

・eMark+ Site Analyzer
「Site Analyzer」では、集客施策別の推移や、広告別の集客効果を知ることができます。

またサイト別に、どの集客施策が伸びてきているか等、流入元の変化を把握することが可能です。

・eMark+ Target Focus
「Target Focus」では、ターゲットとなる顧客が、どんなサイトをよく閲覧しているかがランキング形式で表示されます。

それを一般モニターと比較することで、ターゲットが見ている特徴的なサイトを割り出すことができます。

また、サイトごとにターゲットユーザーの流入割合がわかるので、広告出稿の際リーチしやすいメディアを探すときに便利です。絞り込みはカテゴリだけではなく性別や年代も可能です。