カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？簡単に意味合いや事例・メリットを解説

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、顧客が商品やサービスを利用する際に得るすべての体験を指します。

顧客となりうるターゲットの購入前から購入後のすべてのプロセスを通じて、顧客がどのようにブランドやサービスと接点を持つかを評価する概念です。

例えば、商品を提供する企業のブランドイメージの好印象さや、商品を購入した後のアフターサポートによる顧客の充実した満足度もカスタマーエクスペリエンスの一部と言えます。

ここで注意したいのは、カスタマーエクスペリエンスの根本的な考え方です。カスタマーエクスペリエンスは、顧客側の視点として考える必要があり、企業側の考える「顧客が喜びそうなこと」を押し付けてはなりません。

商品やサービスを提供した顧客に対してアンケートやインタビュー、第三者期間への調査（アンケート会社など）し、「何が喜ばれるか」「どんな点を不満に感じているか」を洗い出す必要があります。

デジタルカスタマーエクスペリエンス（DCX）は、オンライン上での顧客体験を指します。従来のカスタマーエクスペリエンスがオンライン・オフラインの両方の体験を含むのに対し、DCXはデジタル環境のみの体験に限定されます。

近年、スマホの普及により、デジタルを活用する機会が圧倒的に増えています。このため、顧客とのデジタル上の接点も整備する必要が出てきているのです

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、顧客全体の体験を指す広範な概念です。
一方、ユーザーエクスペリエンス（UX）は、製品やサービスを使う際の具体的な使用感や操作性に焦点を当てます。

両者は密接に関連していますが、目的が異なります。

・CXの目的：購入やカスタマーサポートを含む、全ての接点での顧客体験
・UXの目的：製品やサービスを使う際の操作性や使い勝手に特化

また、それぞれの焦点の違いは以下の通りです。

カスタマーエクスペリエンスを向上させることで得られるメリットは、大きく3つ挙げられます。

・リピーターの獲得につながる
・口コミ経由による新規顧客の獲得につながる
・ブランディング向上につながる

それでは詳しく解説します。

カスタマーエクスペリエンスの向上は、リピーターの獲得に直結します。顧客は一度購入した商品やサービスに対して好印象を持つと、再び同じ企業から購入する傾向があります。

この好印象は、製品の品質やカスタマーサポート、購入後のフォローアップなど、顧客が得る体験の全てによって形成されます。ポジティブな体験を通じてブランドへの信頼感や忠誠心が育まれ、リピーター客の増加につながります。

リピーター客は新規顧客開拓向けのキャンペーンや販促を行わなくても商品やサービスを利用し続けてくれるため、売上の安定につながります。したがって、売上が停滞している企業やさらなる成長を目指す企業にとって、カスタマーエクスペリエンスの向上を目指すことは欠かせない施策と言えるでしょう。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、顧客に好印象を与え、良質な口コミの増加により、新規顧客獲得につながります。

特に口コミはデジタル時代において強力なマーケティング手段であり、SNSやレビューサイトでの企業にとって良質な評判が広がることでブランドの認知度が上昇します。これにより、企業は広告施策や集客に過度に力を入れなくても顧客層にリーチしやすくなります。

カスタマーエクスペリエンスを向上させることで、企業のブランドイメージも向上します。顧客がサービスや製品を通して一貫して良い体験を得ることで、ブランドに対して好意的な感情を持ちやすくなります。その結果、顧客は同じブランドの商品を繰り返し購入し、ブランドロイヤルティが高まります。

さらに、ブランディングの向上は、アップセルやクロスセルの機会を増やし、売上増加にもつながります。例えば、1つの高級ブランドでアクセサリーや、バッグ商品を購入した場合、同ブランドの商品でアクセサリーや小物などを揃えたくなりますよね。

その感情と同じで、顧客を取り巻くあらゆる体験価値を高めることで、企業のブランディング向上につながります。

カスタマーエクスペリエンスは、多くの企業が顧客満足度を向上させ、競争優位を確立するために重要視している要素です。以下に、スターバックス、ニトリ、パナソニックの3つの企業がCXを成功させた事例を紹介します。

スターバックスは、従業員、商品、店舗環境の3つの柱を軸にした体験を提供しています。

・従業員：スターバックスの従業員は、顧客一人ひとりに対して、状況に応じた最適な接客を心がけており、顧客の好みに合わせたサービスを提供することで、個別の体験価値を高めています。実際、スターバックスではアルバイトに対しても80時間の研修を行っており、CX向上にむけた土台作りを行っています。
・商品：スターバックスでしか提供できない本格的で革新的な商品がCXの中心です。スターバックスでは毎月新商品を発売しており、そのサイクルが顧客の定着につながっています。
・店舗環境：スターバックスは、地域ごとに異なるデザインの店舗を展開しており、各地域の文化や雰囲気を反映した居心地の良い空間を提供しています。

また、ポイントを貯めることで特典を受けられる「スターバックスリワード」を導入し、リピーター増加にも積極的に取り組んでいます。このように、カスタマーエクスペリエンスを向上する取り組みを地道に行ってきたことで、スターバックスは全国に1700店舗以上を展開し、成長を続けています。

ニトリは、顧客体験のデジタル化に成功した企業の一例です。特に、バーチャルショールームの導入により、オンラインでの家具購入体験を大きく変えました。

公式通販サイト上で「ニトリ目黒通り店」の家具フロアをバーチャルショールームとして公開しています。顧客は、パソコンやスマートフォンから3D空間内を自由に移動し、実店舗に行かなくてもリアルなバーチャル体験ができます。

バーチャルショールームの導入により、EC売上は前期比で59.2％増加し、オンラインでの販売が大きく成長しました。商品詳細を確認しながら、そのまま通販サイトで購入できるシームレスな体験を提供しており、実店舗に行く手間を省きました。このように、ニトリはデジタル技術を活用することで、オンラインとオフラインを統合し、効率的な購買体験を実現しています。

パナソニックは、CXを中心にしたマーケティング活動に取り組むことで、顧客体験を大幅に向上させました。

・CX管理ソリューションの導入：パナソニックは、顧客体験をデータとして管理・監視するためのソリューションを導入しています。これにより、顧客視点をデータに基づいて取り入れ、商品企画やデザイン、プロモーション、カスタマーサポートに一貫性のあるCXを提供しています。
・ユーザー視点の重視：顧客のニーズを的確に捉えることで、顧客はより親しみやすいと感じ、製品やサービスに対する信頼性が向上しました。この一貫したCX提供により、顧客満足度が向上し、企業と顧客の関係が強化されています。

パナソニックは、IoT技術やデータ分析を活用し、顧客とのすべての接点において最適な体験を提供することで、カスタマーエクスペリエンスの向上を図っています。

前述したとおり、カスタマーエクスペリエンスの向上は、顧客満足度やロイヤルティの向上に直結し、企業の長期的な成長につながります。

ここでは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための6つの施策を解説します。

ペルソナの選定は、ターゲットとなる顧客像を具体化することで、マーケティングやサービスの最適化を図る方法です。

ペルソナは、年齢、職業、趣味、購買行動などで構成されます。
企業はペルソナを選定することで、顧客のニーズを深く理解し、それに応じた体験を提供できます。
ペルソナを基にしたマーケティングや製品開発が可能となり、顧客との接点でより的確なアプローチができます。

ペルソナについては以下の記事を参考にしてください。

カスタマージャーニーマップは、顧客がサービスを利用する一連の流れを可視化し、どの接点でどんな体験をしているかを把握するためのツールです。これにより、企業は顧客が感じている痛点や課題を特定し、改善策を導き出すことができます。

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客がサービスをスムーズに利用できるように改善でき、顧客の離脱率を低下させることが可能です。カスタマージャーニーマップについての詳細は、こちらの記事をご覧ください。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、まず現状を把握することが不可欠です。

NPS（ネット・プロモーター・スコア）や顧客満足度を測定することで、企業が提供している顧客体験がどの程度良好であるかを数値で可視化できます。さらに、得られたデータを基に重回帰分析や相関分析を行い、顧客体験のどの部分に改善の余地があるかを特定します。

データに基づいた改善策を実行することで、顧客の不満を解消し、満足度を向上させられます。具体的な施策のポイントは以下の通りです。

・NPSの実施：顧客がその企業を他人に推奨するかを測る指標
・顧客満足度調査：顧客がどれだけサービスに満足しているかを測るためのアンケート
・データ分析：重回帰分析などを用いて、体験に影響を与える要素を特定

それぞれの分析方法に関する記事は以下を参考にしてください。

カスタマーエクスペリエンスの改善には、注文システムや販売網の整備も必要です。顧客がスムーズに商品を購入でき、利用し続けられるシステムを構築することで、顧客体験を向上させられます。

購入や支払いのプロセスがスムーズになることで、顧客の満足度が向上し、売上増加が期待できます。特に、在庫管理や支払いプロセスの効率化は、顧客がスムーズに取引を行える環境を整えるために重要です。購入や支払いのプロセスがスムーズになることで、顧客の満足度が向上し、売上増加が期待できます。

具体的な施策のポイントは以下の通りです。

・受注管理システムの最適化
・在庫管理システムの効率化
・支払いプロセスの簡略化

顧客との接点となるWebサイトやランディングページ（LP）、広告の最適化もカスタマーエクスペリエンス向上の重要な施策です。特に、ユーザビリティの高いサイト設計や、レスポンシブデザインの導入により、顧客がどのデバイスからでも快適にアクセスできる環境を提供することが大切です。

サイトや広告を改善することで、直感的な操作が可能になり、顧客がスムーズに情報を得て購入に至りやすくなります。具体的な施策のポイントは以下の通りです。

・モバイル対応の強化（レスポンシブデザイン
・SEO対策の徹底
・A/Bテストによる広告の効果検証

株式会社ヴァリューズが提供するリサーチエンジン「Dockpit（ドックピット）」では、国内最大級のWeb行動ログデータを有しており、自社・競合・市場に分析ができるだけでなく、Webサイトの流入キーワードやユーザーの属性、関心ワード等を検索できます。

顧客の求めている情報やアクセス経路を正確に分析できるため、WebサイトやLPを改善したい方にとって、リサーチ業務の効率化と正確性の向上が期待できます。無料で利用できるプランもあるので、気になる方は一度触ってみてください。

イベントの実施は、企業と顧客の関係を強化し、顧客同士の繋がりを深める効果的な施策です。例えば、製品やサービスに特化したオンラインコミュニティや、リアルイベントを通じて、コアなファンとの関係を深め、CXを向上させることが可能です。

ファン層の強化や口コミの促進により、ブランド価値が向上します。具体的な施策のポイントは以下の通りです。

・顧客参加型イベント（オンライン/オフライン）
・コミュニティプラットフォームの活用
・特典やリワードを含むイベント企画

カスタマーエクスペリエンスを向上させることは、「リピーターの増加」や「口コミの増加」など、売り上げに直結する効果がみられます。

このような効果は大企業はもちろん、中小企業にとっても利益につながる施策であり、売り上げが低迷している企業やさらに成長したい企業には欠かせません。特にカスタマーエクスペリエンスの向上に効果的な施策は、以下の通りです。

・ペルソナの選定
・カスタマージャーニーマップの作成
・顧客体験の現状を調査する
・注文システムや販売網など顧客の体験につなげるシステムを整備する
・Webサイトや広告・LP等を改善する
・企業対顧客・顧客対顧客で繋がるイベントの実施

これらの施策を元に、自社のカスタマーエクスペリエンスの向上に注力してみましょう。