“タッチポイント”を重視すべき理由、設定方法、成功事例を紹介

“タッチポイント”を重視すべき理由、設定方法、成功事例を紹介

企業と顧客の接点である「タッチポイント」。タッチポイントの例としては、チラシや看板など物理的なものとCMやWeb広告などデジタルな接点があります。多様なタッチポイントが出てきている中で、ペルソナごとに適切な接点を設け、ユーザーの心理・行動変容につながる施策を実施できるかが大事です。タッチポイントの基本や種類、改善して成果を上げた事例を紹介します。


顧客との接点となる「タッチポイント」とは?

マーケティングのなかで、サービスやコンテンツがユーザーと触れる場所を「タッチポイント(顧客接点)」と呼びます。

カスタマージャーニーによる分析が必要とされる理由のひとつは、顧客とのタッチポイントの多様化にあります。かつては、情報ソースがテレビや新聞といったマスメディアに限られていましたが、現代ではデジタルを中心にタッチポイントが増加しています。

たとえば事前にネットで口コミを調べる行動が一般化するなど、顧客がいつどの媒体を通して商品やサービス、そして企業と触れ合うのかを把握する重要性が増しています。

カスタマージャーニーの基礎から事例まで【まとめ】

https://manamina.valuesccg.com/articles/915

企業のマーケティングに活用される「カスタマージャーニー」。顧客の購買行動を「旅」にたとえ、顧客との接点や課題を洗い出します。カスタマージャーニーの基本概念から作り方、B2B・B2C事例まで、まとめて紹介します。

タッチポイントの重要性

タッチポイントが重視されるようになってきた具体的な理由は2つあります。

マスマーケティングだけでは通用しなくなってきた現代では、「認知度向上」のためにユーザー属性やペルソナにあったタッチポイントを選ぶ必要があります。例えば、若者に認知してほしいならInstagramやTikTokを使うなど、が考えられます。

2つ目は「ブランドイメージの向上」です。商品やサービス自体の内容もさることながら、これらが持つイメージを高めるのも、売上増に欠かせない要因となります。例えば、D2Cでオンライン販売がメインであっても、ブランドイメージのために銀座や表参道に実店舗を持つ事例などが考えられます。

カスタマージャーニーも最近では一般的な言葉になってきましたが、カスタマージャーニーはあくまで分析であって、具体的な改善はタッチポイントに対する施策として行われます。ですから、タッチポイントの種類や施策の例を沢山知っておくことが大事なのです。

タッチポイントの種類

タッチポイントは「アナログ系」「デジタル系」の2つに大別されます。

アナログ系タッチポイント

こちらはおもに「オフライン」でユーザーと接する場所になります。具体的には以下のようなものが挙げられます。

・店舗ディスプレイ
・看板
・店舗での接客
・カスタマーセンター
・パンフレット
・チラシ
・DM など

これらはおもに購入時や購入後に生じるものです。ユーザーと直接触れ合うものなので、次に紹介するデジタル系のタッチポイントよりも、ユーザーに強い印象を与える傾向にあります。

デジタル系タッチポイント

続いてのデジタル系タッチポイントですが、こちらはおもに「オンライン」でのユーザーとの接点になります。具体的には以下のようなものが挙げられます。

・テレビ(番組・CM)
・Webサイト
・メール
・Web広告
・SNS
・ブログ
・動画サイト など

接客・対面営業する前のタッチポイントも重要

店頭での接客や対面営業で購入を後押しするわかりやすいタッチポイントに加え、最近では商品・サービスを認知し、比較検討するフェーズのタッチポイントの重要性が高まっています。

ネットの発達によって、ユーザーが会社・ブランドや商品・サービスの口コミや評価を事前に比較検討することも当たり前になりつつあります。ユーザーが比較検討のために見ているチャネルを把握し、Web広告・SNS・Youtubeなどを活用することで、比較検討から来店・問い合わせへ進む比率を上げられることが期待できます。

タッチポイントの設定方法

その1:ブランドイメージを決める

タッチポイントを多く設定すると、しつこい会社・ブランドというネガティブなイメージを持たれてしまう可能性もあります。

したがって、タッチポイントの設定の第一段階は、顧客にどのような印象を与えたいのか、どんな価値を提供したいのか、という2点を明確にする必要があります。

その2:ペルソナの行動を探る

カスタマジャーニー作成におけるSTEP.2でペルソナの設定は完了しています。したがって、ここではタッチポイントを探し出す視点でペルソナがどのような行動をするのかを再検討します。

一例としては、どんな生活スタイルなのか、インターネットでどのようなメディアを閲覧しているのかなどを検討・調査し、タッチポイントを作れる部分がどこにあるのかを探ります。調査にはアンケートを用いたり、メディアの閲覧状況に関しては、Web行動ログデータを使って分析することが可能です。

改めておさらい!ペルソナの意味やメリット、作り方から事例までまとめ

https://manamina.valuesccg.com/articles/733

商品・サービスが想定する架空の顧客像を「ペルソナ」として設定し、マーケティングに活用する事例が増えています。購買行動が多様化しペルソナが必要になった背景や利用するメリット、ペルソナの作り方からカスタマージャーニーマップで活用する方法、活用事例をまとめました。

競合分析ができるツールeMark+のTarget Focusでターゲットユーザーがどんなサイトをよく見ているかを知る方法

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市場調査や競合サイト分析ができるツール「eMark+(イーマークプラス)」のターゲットユーザー分析メニュー「Target Focus」を使うと、ターゲットユーザーがどんなサイトやコンテンツを見ているか簡単にチェックできるのをご存知でしょうか?広告出稿などで狙いたいターゲットにリーチしやすいメディアを把握したいという担当者の方、必見です。

その3:カスタマージャーニーの目的をストーリー化する

ペルソナの行動からタッチポイントが検討できたら、商品やサービスをどのように認知して購入までにつなげるのかをストーリー仕立てにして考えます。

この際、ペルソナの心情の変化を重視すると、効率的なタッチポイント作成につながります。レストランを一例として挙げると、まずグルメ雑誌やサイトに広告を出し、お店のオープンを認知してもらう。その後、SNSで料理や口コミを見てもらい「おいしそう、食べてみたい」と思わせる。実際に来店してもらったらクーポンを渡して再訪を促す、というようなストーリーです。

その4:別の視点からタッチポイントを考える

上記の「その3」でおおよそのタッチポイントは決まりますが、ここではそれとは別のアプローチで異なる媒体でもタッチポイントを作れないか検討します。

レストランの例では比較的オーソドックスなタッチポイント(広告、SNS、クーポン)を挙げましたが、ここでは従業員や店内施設がタッチポイントになり得ないか、また、これらをタッチポイントにするには?を考えてみると、新たなタッチポイントが浮かび上がるかもしれません。

その5:顧客に合ったタッチポイントかどうかを考慮

これまでに挙がったタッチポイントが多すぎる場合、その1でも説明しましたが「しつこいブランド」として捉えられてしまう危険性が出てきます。

それを避けるために、タッチポイントがユーザーにとって適切か、また妥当であるか、そして意味があるか、親しみが湧くかという観点から最終的に精査します。

タッチポイントの制御も重要

タッチポイントのなかには、オンラインレビューのように、企業サイドではコントロールできないものが含まれます。

しかし、タッチポイントが毎回適切に機能すれば、顧客が低評価のレビューを書き込む割合を減らせます。つまり、コントロールできるタッチポイントを改善すれば、コントロールできないタッチポイントの改善にもつながることを十分に理解しておく必要があります。

タッチポイント施策の具体例

「接客」をタッチポイントとしスタッフ教育に注力している事例

スターバックスではユーザー・顧客とのタッチポイントを店員=バリスタとしています。そのバリスタは80時間以上の研修を受け、業務の習得はもちろん、顧客イメージ向上のための教育を受けます。

この成果がユーザー体験の向上につながり、さらにほかのカフェとの差別化に成功しています。

顧客管理システムと連携したコールセンター業務の立ち上げ

「カゴメ」では顧客ロイヤリティ向上のため、顧客管理システムと連携した、タッチポイントのひとつであるコールセンター業務を新たに立ち上げました。

単にコールセンターを設置するのではなく、オペレーターの自主的な判断により、長年同社製品を愛用しているユーザーの誕生日などに合わせてプレゼントを送るようにしました。

この施策によって同社と顧客の結びつきが強固になるだけではなく、斬新なアイデアとして2017年にコンタクトセンター・アワード ストラテジー部門賞を受賞しています。

ベルシステム24、カゴメ株式会社と連携し「コンタクトセンター・アワード2017」に出場通販事業におけるロイヤル顧客対応施策で「ストラテジー部門賞」を受賞

https://www.atpress.ne.jp/news/141117

株式会社ベルシステム24(本社:東京都中央区、代表取締役 社長執行役員 柘植 一郎、以下ベルシステム24は、2017年9月28日に開催された株式会社リックテレコム主催の「コンタクトセンター・アワード2…

ビジネスマッチングの「yenta」がLIGに事例掲載して認知拡大した事例

「yenta」は、起業から出資や採用といった、ビシネスの出会いをサポートするマッチングアプリです。リリース当初(2016年)はこうした“ビジネスマッチング”が社会的にあまり認知されていないという課題がありました。

これを解消するためにWebサイト「LIG」にて『ビジネスマッチングアプリ「yenta」で人脈が1ヶ月で100件超できた話』という成果実証コンテンツを、アプリリリース後すぐに配信しました。

この記事によってyentaが画期的なツールとして加速度的に注目されるようになり、ダウンロード数増加を実現しました。

「サイボウズ」がオウンドメディアをタッチポイントにブランドイメージを向上させた事例

オウンドメディアである「サイボウズ式」にて、本体であるサイボウズが提案する働き方などについての記事を紹介し、それに共感したユーザーがSNSで拡散。それによって、サイボウズには新たな価値を創出できる組織体制づくりのヒントがある、というブランド連想に成功しています。

SNSをタッチポイントに認知度向上と消費者ニーズの調査

「あのフレーバーをもう一度 フレーバー総選挙」というキャンペーンをSNS(Twitter、Facebook、mixi)で展開しました。

このキャンペーンはユーザーがそれぞれのSNSアカウントから復活を希望するフレーバーを投票(1日1票のみ有効)。1位に投票した人の中から抽選で1000名にに1位のフレーバーを復活し、プレゼントするという企画内容でした。

このキャンペーンは、1ヶ月で16万票を獲得し、ハーゲンダッツの認知度アップと消費者ニーズの調査に貢献しました。

競合との差別化を図るためにアプリでタッチポイントを増設

フィットネスクラブ、スポーツクラブを運営する株式会社ルネサンスでは、スタッフと顧客のコミュニケーションを重視していたが、人手不足やスキルの差異により思うような効果を得づらくなっていました。

そこで、スタッフ=人以外のタッチポイントを設けるべく、アプリの導入に踏み切りました。アプリを導入してから行った販売キャンペーンにおいてはサプリメントなど、商品の一部の売上を前年比1.4倍に伸ばしたほか、公式YouTubeチャンネルの視聴回数を開設から3ヶ月で20倍に伸ばすなど、目覚ましい効果を挙げています。

顧客とのタッチポイントをどう増やす? 成功事例に学ぶアプリ活用術 - ホワイトペーパー [開発ツール]

https://wp.techtarget.itmedia.co.jp/contents/55855

人口減少や競合増加で競争が激化するフィットネス業界。その中で顧客に選ばれ続けるサービスを提供するには、どのようなアプローチが必要になるのか。アプリ導入後に、商品売り上げ増加や、施設外での接点構築に成功した事例を紹介する。

アプリから有益な情報を配信しユーザーを囲い込む

「ユニクロ」では、高頻度で「マイストアニュース」という形でセール情報からコーディネート術まで、幅広い情報を顧客に配信しています。

アプリに装備されているプッシュ機能で新情報の配信を顧客が気づきやすいようにし、ファッション情報を仕入れた顧客が店舗に行きたくなるような仕掛けとなっています。こうしたアプリからの積極的な情報配信によって、同業他社の差別化、顧客の囲い込みを実現しています。

顧客体験のリッチ化にもつながるアプリ

ガス器具を扱うリンナイ株式会社では、当初Webサイトにて顧客への情報発信を行っていました。しかし、人手不足が原因で、このシステムをうまく活用できていないという実情がありました。

こうした問題のを解決策としてアプリを開発しました。アプリの開発段階で運用管理をWebサイトよりも簡略化するのが第一の目的ですが、これに顧客体験のリッチ化という要素も盛り込みました。

アプリ完成後は少人数での運用・管理を実現できたほか、プッシュ通知や動画再生など、アプリならではのコンテンツ提供によって顧客体験のリッチ化も果たせました。これによって、リリース半年で取引先との関係強化に成功しています。

成功事例に学ぶ、自社アプリ開発をクラウド型で進めるべき理由

https://news.mynavi.jp/itsearch/kikaku/appdev/5833

スクラッチで自社アプリを開発する場合、企業にのしかかるハードルは高い。開発には長い期間、巨額のコストがかかるほか、リリース後も、最新OSへの対応や機能拡張のたびに改修作業が発生する。安定運用のためにシステムを管理する人員も必要で、こうしたヒト、カネが確保できないためにアプリ開発を断念するケースは少なくない。もしもこれから自社アプリの開発を検討するならば、スクラッチではなく、アプリ開発プラットフォームを利用する「クラウド型」で進めることを推奨したい。

タッチポイントに関するまとめ

タッチポイントは、顧客がブランドや製品、サービスと接する場所です。的確なタッチポイントの設定はより良いユーザー体験と顧客体験をデザインできるだけではなく、ブランドイメージ向上にもつながります。もちろん、大きな目的であるカスタマージャーニーの作成にも好影響を及ぼします。

いずれもまだたくさんのタッチポイントがあります。具体的にタッチポイントを考える場合、それぞれを無差別に列挙するのではなく、購入前、購入時、購入後といった時系列を意識してタッチポイントを考慮すると漏れが少なくなります。

ユーザーシナリオとカスタマージャーニーの違い

https://manamina.valuesccg.com/articles/574

顧客が商品・サービスを認知してから購入に至るまでを「旅」に例えるカスタマージャーニーにはいくつか似たマーケティング用語があります。 本記事ではカスタマージャーニーの概要を再確認したあと、ユーザーシナリオ、コンセプトダイアグラム、パーセプションフローなどとの違い、使い分けについて説明します。

タッチポイントに関するFAQ

Q:タッチポイントとは?

企業やその商品・サービスが顧客と触れる場所を「タッチポイント(顧客接点)」と言います。タッチポイントが重視される理由は記事本文をご覧ください。

Q:タッチポイントにはどんな種類がある?

タッチポイントには、店頭や看板、DMなど物理的なもののほか、CMやWeb広告、SNSなどのデジタルな種類もあります。詳しくは、記事本文をご覧ください。

Q:タッチポイントは、何に役立つ?

ユーザーが購入にいたるプロセスを旅に例える「カスタマージャーニー」では、購入を最大化する施策に落とし込むこことで重要です。そのためには、適切なタッチポイントを設定し、次のフェーズに進む確率を上げる施策を行います。詳しくは、記事本文をご覧ください。

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この記事のライター

マナミナは" まなべるみんなのデータマーケティング・マガジン "。
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