カスタマージャーニー作成を支援してくれるツール

カスタマージャーニー作成を支援してくれるツール

カスタマージャーニー作成に役立つツールには2種類あります。一つはマップの作成ツールで、もう一つは前段のデータ収集や分析を担当するツールです。 本記事ではマップ作成やその後のアクションまでサポートするSalesforce「Marketing Cloud」や「KARTE(カルテ)」、前段の顧客行動を分析する「eMark+(イーマークプラス)」などのツールを紹介します。


カスタマージャーニーとは

顧客が商品・サービスを認知してから、購入にいたるまでの一連の行動を「旅」にたとえる「カスタマージャーニー」と、それを図式化した「カスタマージャーニーマップ」。

カスタマージャーニーは、顧客の購買行動や接点が多様化する中、関係者間で共通認識を持ち、顧客目線でのマーケティングを行うの役立ちます。

カスタマージャーニーとは?意味とマップの作り方を3分で学ぼう

https://manamina.valuesccg.com/articles/555

今回は、マーケティング用語の「カスタマージャーニー」の意味と作り方についてです。カスタマージャーニーでは、顧客が商品を知ってから購入するまでの接点や心理、行動を「カスタマージャーニーマップ」として図式化します。カスタマージャーニーの接点やアクションに対する施策を打つことで、顧客目線のマーケティングを実現できるメリットがあります。

カスタマージャーニーの理解に読む本4冊

https://manamina.valuesccg.com/articles/663

カスタマージャーニーという用語は有名ですが、いざ自社のマーケティングに活用しようとすると作り方や背景、具体的な活用方法に悩む担当者も多いはず。実践経験が少ないときは、手元に書籍を置いて都度参考にすると良いでしょう。

これから紹介するカスタマージャーニー作成を支援するツールには、前段のデータ収集や分析部分で使えるツールと、マップ作成まで一通りできるツールに分かれます。

マップ作成機能を持つSalesforceの「Marketing Cloud」

Saleseforceの「Marketing Cloud」は、消費者とのOne to Oneコミュニケーションを実現させるための統合プラットフォーム。

「Marketing Cloud」はメールマーケティングの「Email Studio」、B2Bマーケティングオートメーションの「Pardot」、SMSやプッシュ通知などモバイルでのやり取りをパーソナライズする「Mobile Studio」など複数のマーケティングツール組み込まれています。

その一つに顧客ライフサイクルのすべての段階で、パーソナライズされたクロスチャネル体験を提供する「Journey Builder」を持ち、視覚的にカスタマージャーニーをマッピングできます。

Journey Builde | セールスフォース・ドットコム https://www.salesforce.com/jp/products/marketing-cloud/journey-management/

https://www.salesforce.com/jp/products/marketing-cloud/journey-management/

Journey Builderを使うと、さまざまなチャネルやデバイスを通して、顧客をOne to Oneジャーニーへ導くことが可能に。適切なデジタルマーケティングソリューションを、最適なチャネルで提供できます。

海外製ツールの「ExperienceFellow」

「ExperienceFellow」はWebやアプリを通じてユーザー体験を記録していくことで、カスタマージャーニーマップにまとめます。14日の無料トライアルを含む有料ツールです。

ExperienceFellowがユニークなのは、実際の顧客にアプリを配布し、購買行動を記録してもらうことで、リアルな顧客体験を文書化できる点にあります。購買行動はテキスト、写真、ビデオ、GPSデータで記録されます。

無料体験の後の有料プランは月額制で、一番小さな規模の管理者が一人、参加者が3人のパターンでは9€と試験的な導入にも手頃な値段ですが、日本語には対応していないのがネックになりそうです。

ExperienceFellow Web Software

https://www.experiencefellow.com/

Research customer experience of the entire customer journey in real-time – across all online and offline channels, through diary studies with mobile ethnography.

クロスチャンネルの施策を一人ひとりにまとめる「KARTE(カルテ)」

CX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE(カルテ)」はCanonやJCB、KIRINにZOZOTOWNなど、大企業の導入実績が豊富なマーケティングツールです。

KARTEでは来訪者のあらゆるデータとあわせて情報を解釈し、サイトに訪問中の「いまこの瞬間」の状況をリアルタイムに可視化します。

カスタマージャーニーを理解した次は、自由にセグメントしたユーザーに対して、多様なテンプレートを使い、時間・感情・行動・体験・場に合わせた最適なタイミングでWeb接客などのアクションする機能も持っています。

CX(顧客体験)プラットフォーム KARTE(カルテ)

https://karte.io/

CX(顧客体験)プラットフォーム KARTE(カルテ)は、ウェブサイトやスマートフォンアプリの顧客行動や経験、感情の変化をリアルタイムに解析・可視化し、顧客の目線から顧客中心の体験を創るサービスです。

小売・アパレル業界での活用方法のイメージとして用意されているページでは、KARTEを使った具体的な施策の例を見られます。

1. クーポンを使えば売上は上がるが、常にクーポンを出せばコスト負担が大きい場合に、購入経験は少ないが一定ページ数見ているなど購入意欲が高まっている顧客に限定してクーポンを表示する施策

2. アンケートで取得した身長データを元に、身長が近いスタッフによるコーディネートやレコメンドを表示してコンバージョンアップする施策

3. カーソルの動きで離脱を察知し、レコメンド商品を表示する施策

4. 買い物かごに商品を入れたまま離脱した顧客にLINEでリマインドする施策

5. お気に入り商品が値下がりしたタイミングでアプリプッシュ通知を配信し、購入を促す施策

小売・アパレル業界での具体的な KARTE の活用方法

https://karte.io/solutions/retail/

CX(顧客体験)プラットフォーム KARTE(カルテ)では、小売・アパレル業界など様々な業界で一人ひとりの顧客に合わせた体験を提供します。

顧客の購買行動を理解して、具体的な施策まで総合的にサポートできるのが「KARTE(カルテ)」の魅力です。

大規模モニターからユーザー行動ログを分析できる「eMark+(イーマークプラス)」

Webマーケティングで顧客行動を理解するには、大量のアクセスログを分析するツールが必要です。

VALUESが提供する「eMark+(イーマークプラス)」は、国内の大規模なモニター会員のデータを元に、競合他社を含むあらゆるサイトのユーザー行動を分析できるツールです。

競合サイト分析なら eMark+(イーマークプラス)

https://www.valuesccg.com/service/emarkplus/

「eMark+」(イーマークプラス)は30万人規模のモニター会員の協力により、自社だけでなく競合サイトのアクセス解析もできる、株式会社ヴァリューズの行動ログ分析サービスです。

以下には、eMark+を活用したサイト改善や、ターゲット分析によるコンテンツマーケティングの事例がまとめられています。

競合分析、サイト改善に市場調査ツール『eMark+(イーマークプラス)』を活用した事例7選

https://manamina.valuesccg.com/articles/597

市場調査や競合サイト分析ができるツール『eMark+(イーマークプラス)』を使って、競合分析やコンテンツ、サイト改善を実践した事例をご紹介します。花王のスキンケアシリーズ「キュレル」や日本ハムの運営サイト「BBQ GO!」でのeMark+活用法とは...?

まとめ

顧客の購買行動を「旅」にたとえるカスタマージャーニーは、多様化する顧客の購買行動を理解するのに役立ちます。一方でカスタマージャーニーの作成にも労力がかかるので、既存のツールを活用して効率よく作業を進めましょう。

ツールの導入には、ITに詳しくない社員でもデータを扱えたり、手元で試行錯誤してPDCAを回しやすくなるなどのメリットもあります。

この記事のライター

マナミナは" まなべるみんなのデータマーケティング・マガジン "。
市場の動向や消費者の気持ちをデータを調査して伝えます。

編集部は、メディア出身者やデータ分析プロジェクト経験者、マーケティングコンサルタント、広告代理店出身者まで、様々なバックグラウンドのメンバーが集まりました。イメージは「仲の良いパートナー会社の人」。難しいことも簡単に、「みんながまなべる」メディアをめざして、日々情報を発信しています。

関連する投稿


女性誌の媒体資料はペルソナの見本!ペルソナ設計に役立つデータ収集とは

女性誌の媒体資料はペルソナの見本!ペルソナ設計に役立つデータ収集とは

本サイト「マナミナ」ではこれまで、カスタマージャーニーやペルソナの作り方や事例について取り上げてきましたが、雑誌の媒体資料の読者像もペルソナのサンプルとして参考になります。女性誌では数才刻みでターゲティングが異なったり、読者像に説得力をもたせるためのアンケート設問など、差別化のための工夫が凝らされています。


スタバファンはいったいどんな人なのか?アプリ利用者の行動特徴からペルソナを分析

スタバファンはいったいどんな人なのか?アプリ利用者の行動特徴からペルソナを分析

気になるブランドや商品のペルソナについてヴァリューズのマーケティングコンサルタントが調査する企画。今回の調査は確固たるブランドを確立している『スターバックス』についてです。スターバックスファンにはいったいどんな特徴があるのか。Web行動ログデータとアンケートデータを用いて人物像を分析していきます。


化粧品のアーリーアダプターはどんな悩みを抱えていたのか?Web行動ログを用いたエスノグラフィー調査で明らかにします

化粧品のアーリーアダプターはどんな悩みを抱えていたのか?Web行動ログを用いたエスノグラフィー調査で明らかにします

マーケターが注目するアーリーアダプターをWeb行動ログで分析。これまではアンケートでの意識調査で定義するほかありませんでしたが、Web行動ログで定義することで、より実態に近いアーリーアダプターを発見、分析することが可能となりました。分析方法としてエスノグラフィーを採用。行動観察調査をWeb上で行う、という新しい取り組みです。今回の対象である美容アーリーアダプターはどんな人で、何に注目しているのか、分析していきます。


クラスタ分析×Webログから導くペルソナ設計の活用法とは|デジタルマーケターズサミット2020夏 セミナーレポート

クラスタ分析×Webログから導くペルソナ設計の活用法とは|デジタルマーケターズサミット2020夏 セミナーレポート

ウィズコロナ時代を迎えて生まれた新しい価値観や消費者の行動変化。それらをいかに適切に捉えてデジタルマーケティングやデジタルメディア戦略に活かしていくのか。 8月末に行われた、株式会社インプレス主催「デジタルマーケターズサミット2020 Summer」において、従来のクラスタ分析にWeb行動ログを掛け合わせた新しいペルソナ設計手法と、導き出した新しいターゲットクラスタへのメディアプロモーション施策を、株式会社ヴァリューズの岩村大輝が解説しました。<br><b><font color="#c2a503">※</font>セミナー資料は無料でダウンロードできます。記事下部にあるフォームからお申込みください</b>


【アーカイブ視聴】ファクトデータで作成するカスタマージャーニーマップの重要性

【アーカイブ視聴】ファクトデータで作成するカスタマージャーニーマップの重要性

本セミナーでは、個々の施策やソリューションに繋げることが可能なカスタマージャーニーの活用方法と、カスタマージャーニーマップ作成の際に仮説の裏付けとなる顧客データの取得方法や活用方法についてご紹介します。


最新の投稿


Googleタグマネージャー(GTM)を導入する|Googleアナリティクス使い方ガイド

Googleタグマネージャー(GTM)を導入する|Googleアナリティクス使い方ガイド

Webサイトの計測や広告等の施策投下、効果測定の実施にあたり増え続ける計測タグの管理に便利なタグマネジメントツールがあるのはご存じでしょうか?もし、まだ利用されてない方はぜひ導入をおすすめします。また「Googleタグマネージャー」を導入することで、『タグの管理が簡単になる』『タグの管理を外部に委託する必要がなくなる』『ページの表示速度が速くなる』などのメリットも挙げられるので、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。今回はいくつかあるタグマネジメントツールの中でも代表的な「Googleタグマネージャー」の基礎設定について紹介していきます。


覇権確実?スマホゲーム『ウマ娘』は引退馬も救う?!

覇権確実?スマホゲーム『ウマ娘』は引退馬も救う?!

2021年2月24日にサービスが開始された新作スマホゲーム『ウマ娘 プリティーダービー』(以下、ウマ娘)が話題を集めています。早くも2021年覇権タイトル確実と噂される「ウマ娘」の人気の実態やその理由を、ネットでの検索データをもとに徹底リサーチします。


呪術廻戦は「鬼滅超え」なるか!?TVアニメ開始前後の検索データから止まらない人気ぶりを徹底分析

呪術廻戦は「鬼滅超え」なるか!?TVアニメ開始前後の検索データから止まらない人気ぶりを徹底分析

映画化も決定した人気作品の「呪術廻戦」。その人気ぶりは、社会現象ともなった「鬼滅の刃」(著:吾峠呼世晴/集英社)と似ることから、最近ではメディアから“ポスト鬼滅”として取り上げられることも。今回はそんな「呪術廻戦」について、ヴァリューズが提供する市場分析ツール「<a href="https://www.valuesccg.com/dockpit/" target="_blank">Dockpit</a>」を用いて、検索データを分析しました。


郊外に移り住む人が増えている?コロナ禍での引っ越し傾向を探る自主調査レポート

郊外に移り住む人が増えている?コロナ禍での引っ越し傾向を探る自主調査レポート

コロナ禍でのテレワークの浸透や在宅時間の増加から、住環境を見直す人が増えているようです。都心を離れての近距離の移住や新たに住宅を購入する動きなどが見られる中、コロナが引っ越しに与えている影響はどのようなものなのでしょうか。アンケート調査とインターネット行動ログデータの分析から調査しました。(ページ数|25p)


急上昇ワードに“松山英樹”“マスターズ”など...「週間」検索キーワードランキング(2021/4/11~2021/4/17)

急上昇ワードに“松山英樹”“マスターズ”など...「週間」検索キーワードランキング(2021/4/11~2021/4/17)

2021年4月11日~4月17日週の検索急上昇ワードでは、日本人として初のマスターズ制覇を果たしたプロゴルファー「松山英樹」さんの検索が急増。ネット行動ログとユーザー属性情報を用いたマーケティング分析を行い、検索キーワードランキングを作成しました。


競合も、業界も、トレンドもわかる、マーケターのためのリサーチエンジン Dockpit 無料登録はこちら

アクセスランキング


>>総合人気ランキング